金圆大厦有限公司营销策划部规范手册实用.doc

金圆大厦有限公司 营销策划部 规 范 管 理 手 册 部门概述 营销策划部是酒店管理系统的神经中枢和心脏，是酒店管理层与其他部门之间为客人服务的联络中心，是负责联络和传递资料、信息的部门。它是酒店与宾客之间的桥梁，是酒店的一个较大的直接为客人服务的部门，营销策划部主要职能有：销售酒店客房、调度饭店业务，协调对客服务、提供前厅系列服务、处理客人账目、提供有关饭店经营管理信息、做好饭店的宣传工作，建立客史档案等职能，同时还负责酒店外租点和娱乐场所的日常管理工作。 组织机构 第三节 岗位职责 销售部经理 【管理层级关系】 直接上级：房口副总经理 直接下级：部门经理助理 在总经理领导下，根据酒店市场销售计划，按照客源构成比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客销售任务，完成销售指标。 负责与业务单位进行业务洽谈，及合同、协议的制定与草签。受理单位或个人的订房、订宴会、租会议场地或娱乐场所等业务。 分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面需求，有针对性的经行销售，向销售部总经理提供客户信息。 积极的推广参与酒店举办的各种促销活动，开发新客户。 利用公关和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。 开展有计划的销售活动，为每个客户建立档案，并有计划的发展新客户。 向旅行社客户推销酒店客房，开展预定业务。 及时将旅行社预订信息发回酒店，与酒店销售部和预订部保持密切联系，准确地控制房间状态。正确处理客人预定变更、取消、婉拒事宜，保证客房预订准确性。 分析市场信息，联系客户，扩大销售网络，及时汇报工作。 正确处理预定纠纷和客人投诉。 经常对长住客、机构、机关、公司、社、厂、店、宣传部门等进行礼节性的拜访，征求他们的意见、密切与他们的关系、希望得到他们业务上的关照、支持和惠顾。 凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信、或贺年卡，有的可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念性活动。 负责组织参加”VIP”客人的接待，并将他们的情况转告各个有关部门。向客人介绍酒店的情况，了解他们的需要，尽可能的予以满足。 利用一切机会和场所进行公关活动。如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会等一切社交活动中进行宣传。 负责外租点娱乐场所的日常管理工作。 经理助理 【管层级关系】 直接上级：销售部经理 直接下级：部门领班 岗位职责： 主要是协助部门经理对接待部的运行及房间的销售情况进行管理和控制。 1、全面负责前台、预定中心、礼宾的工作，督导下属为客人提供周到优质的服务。 主持参加每日晨会，布置日常工作，完成上传下达。 处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的服务质量。 与其他相关部门协调、沟通、密切合作。 定期对下属的工作进行评估，向上级提出奖惩建议。 定期组织实施对下属的培训，提高员工素质。 每周组织召开工作例会，及时发现问题，解决问题。 做好部门经理和其他领导人员所交给的其他工作。 （一）前台领班 【管理层级关系】 直接上级：经理助理 直接下级：前台接待员 岗位职责： 主要工作内容是：根据已建立的有效程序来接待客人，检查敦促前台员工按照标准的服务流程及规章制度为客人提供服务，控制房间状况，并与其他部门搞好配合。 具体为: 布置前台及行李员具体工作，检查下属人员的工作效率与服务质量，纠正工作偏差。 检查工作区域的卫生及各项设备使用情况。 检查前台接待员、行李员的仪容仪表、工作态度、考评工作绩效。 保证前台接待工作和礼宾部工作顺利进行，对新员工提供及时有效的培训，指导其工作 检查监督钥匙的管理，邮件的分类，报纸的分发，留言服务，贵重物品寄存服务工作及行李寄存、大堂水牌报道桌的设立与撤销的的具体实施情况。 根据团队预定单合理安排房间并落实。 接待受理客人投诉，并汇报部门经理助理。 检查并确保入住登记单详细、准确、清晰，符合前台及财务部的规定。 对新员工进行培训。 10、负责前厅物品的保管及领用。 11、评估员工表现，向主管经理助理提供改进操作建议。 12、合理安排前台及礼宾部员工班次。 13、每月及时向内勤汇报员工考勤情况及工作量统计、计算并上报工资数。 14、及时检查并处理房间已退未结帐及其他积压留存等房间或会议的账务。 15、每月及时核发前台与预定中心员工的提成。 16、及时配合销售经理整理结算会议账务。 17、检查监督员工对行销方案和优惠活动的了解及执行情况。 18、完成上级领导安排的其他工作。 （二）前台接待员 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 岗位职责： 销售客房，按规定的时间标准为客人办理登记入住或结账退房、物品转存、贵重物品寄存等手续，合理的为客人选房、排房，并按公安局要求进行登记上传与退宿，当班人员负责当班班次登记电脑录入的准确性。 为客人提供日常问询告知服务。 阅