130100-01高星级酒店运营与管理专业《客房服务与管理》课程考试大纲.docxVIP

2016年桂林市中等职业学校学业水平考试高星级酒店运营与管理专业《客房服务与管理》课程考试大纲一、命题指导思想本大纲以《客房服务与管理课程标准》为依据，以《客房服务与管理》课程所要求的基础知识、基本技能、基本思想、基本方法为主要考查内容，注重考查学生对《客房服务与管理》课程基本概念和基本方法的掌握情况，同时兼顾考查学生分析、解决问题的能力。命题要力求科学、准确、公平、规范，试卷应有较高的信度、效度和必要的区分度。二、考试内容及要求(一)考试范围本课程测试范围包括八个主要知识点，注重考查学生对客房服务与管理基础知识和基本技能的掌握情况，适度考查学生分析和解决实际问题的能力，具体安排如下：序号主要知识点1认识客房2客房设计与布置3清洁客房4客房对客服务5公共区域清洁保养6特殊器具的清洁保养7认识洗衣房8客房服务用语（二）考试能力要求1.了解（A）要求对某一概念、知识内容，能够准确再认、再现，即知道“是什么”。相应的行为动词：了解、认识、知道。2.理解（B）要求对某一概念、知识内容，在了解基础上，能够深刻领会相关知识、原理、方法，并藉此解释、分析现象，辨明正误，即明白“为什么”。相应的行为动词：理解、熟悉、领会。3.掌握（C）要求能够灵活运用相关原理、法则和方法，综合分析、解决实际问题，即清楚“怎么办”。相应的行为动词：掌握、应用、运用。 (三)考试的具体内容和要求考试内容考试要求说明认识客房认识客房部A了解客房部的概念、地位，认识客房部的工作环境；知道客房部的工作任务；了解客房部的组织结构图，知道各层级员工不同素养要求及岗位职责。认识客房的基层督导A/B熟悉客房部的人力调配、员工培训的要求；了解物资管理的制度和方法；熟悉客房部的清洁保养、对客服务、安全质量管理标准。客房设计与布置认识客房类型与设备用品A/C掌握客房产品的概念及特点；了解客房类型, 掌握客房功能划分及设备配备。认识客房室内空间及装饰设计A/B知道客房设计的基本要求；理解客房室内空间的功能划分；知道客房装饰设计的基本原则，知道客房绿色环保设计理念。识别客房等级A/B了解不同客房等级的标准；理解不同等级客房提供的服务。清洁客房清扫客房A/C掌握清扫准备工作；掌握客房清洁质量标准；掌握客房清扫的基本方法和程序；了解计划卫生要求。使用清洁器具和清洁剂A/C了解常用清洁用具；掌握清洁剂的种类和用途、选择和使用清洁剂要求；了解清洁剂的管理要求。客房消毒及虫害控制A/C掌握客房消毒要求；掌握常用的消毒方法；了解虫害类别及防治方法。客房对客服务认识对客服务模式B熟悉对客服务模式；熟悉楼层服务台的职责和特点；熟悉客房服务中心的职责和特点。迎客服务C掌握迎客服务的程序、方法及标准。住店服务A/C掌握客人住店服务的内容及其程序与标准；掌握客衣送洗、开夜床、叫醒服务、托婴服务、送餐服务等日常住店服务工作要求；了解按旅游动机对客源构成的划分、不同类型客人个性化服务要求。离店服务C掌握离店服务的程序、方法及标准；掌握遗留物品处理方法。处理客人投诉A/C了解投诉产生的原因；正确认识客人的投诉；掌握有效处理客人投诉的程序和方法。公共区域清洁保养室内外清洁保养B熟悉公共区域保养的任务及要求；熟悉公共区域主要项目的保养方法和标准。地面材料清洁保养B熟悉地毯、大理石、水磨石等材料的清洁保养的方法。墙面材料清洁保养B熟悉硬质墙面、墙纸、软墙面等材料的清洁保养的方法。特殊器具的清洁保养金属的清洁保养A/B了解铝制品、铜制品、锡制品、不锈钢等清洁保养的要求；熟悉铝制品、铜制品、锡制品、不锈钢等的清洁保养。塑料制品的清洁保养A/B了解塑料制品清洁保养的要求；熟悉塑料制品使用的注意事项。玻璃的清洁保养A/B了解玻璃制品清洁保养要求；熟悉玻璃制品使用的注意事项。认识洗衣房了解洗衣房的设置A了解洗衣房的机构设置、岗位职责；了解洗衣房的基本设备；了解洗衣房的洗涤设备、洗涤剂。了解布件的洗熨A了解布件的洗涤要求和程序；了解布件的去渍及熨烫方法。客房服务用语客房服务用语A/C掌握客房服务的规范用语；了解客房服务常用英语。三、试卷结构(一)题型及比例题型小题数量、分值、答题要求比例单项选择题25小题，每小题1分。在每小题的4个备选答案中，选出1个正确的答案。50%多项选择题5小题，每小题1分。在每小题的4个备选答案中，选出2个或2个以上正确的答案。多选、错选、漏选均不得分。10%判断题20小题，每小题1分。你认为正确的选择“正确”或“A”，错误的选择“错误”或“B”。40%(二)难易题及比例全卷试题难度分为容易题、中等难度题和较难题三个等级，容易题、中等难度题、较难题的占分比例约为7:2:1。(三)内容比例主要知识点试卷内容比例认识客房约15%客房设计与布置约11%清洁客房约28%客房对客服务约30%公共区域清洁保养约9%特