第1章服务、服务业与服务经济资料.pptVIP

上图所表示的市场实体排列表，展示了按有形性来分类的一组产品。 纯粹的商品是以有形性为主的，而纯粹的服务是以无形性为主的。 　　像快餐业，既包含商品成分，又包含服务成分的业务落在这个连续谱的中间。 　　那些制造商品又忽视，或至少忘记了他们所推出业务的服务（无形的）成分的公司正是忽视了他们业务的最至关重要的方面. 根据市场实体排列表，商品是以有形的特征为主的。于是，商品就拥有消费者在购买决策以前就能够感觉到的、尝味道和观察到的物理性能。 　　但对服务的购买就不能如此——服务是以无形特征为主的。 　　与商品不同，服务缺少消费者在购买前就能感受到的物理性能。这显然就直接导致了营销面临着一系列的挑战。 　　例如，你应该怎样？ 　（1）广告没有一个人能够看见的服务； 　（2）对没有商品成本的服务定价； 　（3）对不能保存的服务建立库存； 　（4）大量销售需要由个人来操作的服务（例如，牙医、律师、医生）。 航空服务的分子模型可以很方便地扩充为包括： ★长期或短期的停车服务（无形的要素） ★往返服务（无形的要素） ★提供租车服务（无形的要素） ★空乘服务人员（有形的要素） ★大门服务员（有形的要素） ★行李管理员（有形的要素） 同样地，汽车模型也可以扩充为包括： ★展示厅的销售员（有形的要素） ★财务计划方