售后服务管理制度概要解析.docVIP

售后服务管理制度 第1章 总则 第1条 目的 为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度,维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。 第2条 适用范围 本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。 第3条 设立售后服务调查表 1. 公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作,并设立《客户满意度调查表》，服务人员服务完成后需将服务调查表交予客户填写，不得自行填写，回厂后要将调查表及时交予人事部。 2.人事部将反馈回来的调查表，进行服务调查的回访工作。 3，如服务人员没有将调查表交予客户填写，或人事部回访调查与填写内容不一致，公司将视情况的严重给予相关人员记过处分。 第4条 顾客满意调查与绩效工资挂钩 顾客的满意度调查表，将作为服务人员绩效考核衡量标准之一，服务标准的好坏直接与薪资挂钩。 第2章 售后服务细则 第1条接到送货单后，后勤领导要及时安排各相关人员将需配送的货物进行质量检查、数量清点后及时进行装车，确保送货安装的物品处于完好、完整状态。 第2条 售后人员上门服务前,应提前与客户预约好时间、详细的路线地点,携带有关工具和备品配件,着装公司厂服，佩戴公司工作证,按时赶赴现服务地点。 第3条 严禁迟到或无故失约，若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与客户联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。 第4条 送货安装服务