接待管理制度及客户归属解析.doc

项目部业务及接待管理制度 置业顾问严格按照各项规章制度，工作流程规定执行，如有违反，视情节严重进行处罚；如发生客户提出超出置业顾问权限外的要求时，置业顾问须按规定的程序向上一级领导反映情况，在获得有相应权限的领导同意下，才可按审批意见执行； 销售经理必须做好销售现场整体协调工作，监督销售团队日常工作； 销售经理在收到销售政策、措施及相关文件后，必须在半个工作日内组织置业顾问学习、培训； 销售经理必须定期与团队进行交流、沟通，增加置业顾问的职业道德教育； 销售秘书必须做好置业顾问的轮休排班工作； 销售主管必须及时处理销售工作中出现的问题，每天下班前必须向销售经理汇报当天工作； 置业顾问必须做好当次的《来访客户档案》及资料补充、《客户跟进表》； 认购书由置业顾问按规定填写、审核之后交销售经理签字确认审核； 非置业顾问原因造成已经签约并交齐房款的客户退房，不扣佣金；由置业顾问个人原因导致签错认购书、合同、卖重楼、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点等而导致客户吵闹、退房、赔偿等，公司视情节轻重予以警告以上处分，如造成经济等方面的损失则承担相应的责任； 不准在接待顾客过程中挑客；一经发现，作警告以上处分，成交的客户不计业绩； 置业顾问不准收取任何款项，否则即行辞退，并追究其相关责任，对代客户垫定金而被罚没的概不退还； 置业顾问辞工或解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之日前已签署《商品房买卖合同》并交足房款为准；（客户跟进及提成参见薪酬体系） 置业顾问注意销售保密工作，在合同谈判中应注意销售底价、销售政策的保密； 销售中心每天将已下单客户名单及电话号码进行公布，以利于界定； 置业顾问应在接待完客户后立即填写《客户档案》及《客户跟进表》，并在下班前一小时交销售组长处，未按时完成工作的，处以停止接待新客户一天的处罚或罚款50元。一周内连续2次违法本条规定的，处以停止接待新客户七天的处罚并记过一次； 置业顾问不准私自“让单（即将成交客户转让给其他置业顾问）”，否则作警告处理； 置业顾问不得本人或与非本公司人员联合炒楼、炒号，一经查处属实的，立即辞退； 置业顾问轮休时不参加客户接待轮次，但可在不影响销售部正常工作的情况下接待老客户（特殊安排除外）； 若置业顾问在接待客户过程中遇到困难，应主动请求销售秘书或主管协助，客户仍归 属该置业顾问，销售组长或主管有义务协助； 每月对小组及个人进行综合考评及业务排名。对于第1名者给予通报表扬，对于连续两个月业绩排名最后的置业顾问予以警告或者自动淘汰； 客户争议的处理流程是：当事人协商→销售主管协调解决→销售经理终裁； 未经公司批准不得擅自发布项目财务资料、营销策划方案、开发成本控制情况、将要实行但尚未公开化的各种解决方案。 业绩的界定原则采用“首接时效制”，即： 首接指：原则上第一次现场接待客户的置业顾问，该客户成交业绩归此置业顾问； 时效指：进入正式销售前有效期为30天，进入正式销售后有效期为15天，置业顾问超过规定的天数未与客户联系的，当客户再次回访时，按新客户接待。 客户归属需同时满足以上两个条件。 销售部客户归属界定 置业顾问按销售秘书安排的轮候顺序对客户进行接待、跟进工作，成交后作为跟进置业顾问的业绩； 2、 客户首次至销售中心接待完毕后，置业顾问必须在《客户来访登记表》及个人《客户档案》及《跟进表》上作好登记，并视作客户归属的唯一依据，客户管理办法采用销售中心集中管理和个人管理结合的办法； 3、 轮值置业顾问必须在接到通知后30秒钟以内出发，否则该组轮空； 4、 当客户再次来访时，由原跟进置业顾问进行接待；当原跟进置业顾问不在现场或因其他事宜不能接待时，由原置业顾问所在组的组员帮忙接待，成交后作为原置业顾问业绩； 5、 如果时间距离置业顾问填写客户登记时间超过规定期限（规定期限见“首接时效制”），当客户再次来访时，而客户不能回忆原置业顾问姓名或者准确形容该置业顾问的特征时，则由轮候的置业顾问对客户进行跟进，成交后作为轮候置业顾问的业绩； 6、 成交客户或老客户介绍其亲朋好友前来购房，在没有明确表示由某指定置业顾问跟进的情况下，由轮候的置业顾问对客户进行跟进，成交后作为轮候置业顾问的业绩，当客户指定某置业顾问跟进时，则由该指定置业顾问对客户负责跟进,如指定置业顾问未接待到的，出老客户外的客户按新客户接待。 7、 如果客户及家属分别来看楼，都没有指定置业顾问接待，最终成交则按照平均原则进行处理； 8、 如果属于客户的朋友代替真正买房客户上门或来电，置业顾问又无法与买房人联系上，置业顾问应登记备案，写明情况，该客户应归此置业顾问。如置业顾问未登记或写明情况从而发生撞单，则由销售经理根据实际情况解决； 9、 置业顾问在得知与其他置业顾问撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名