饭店服务案例的.doc

酒店实习案例集 齐齐哈尔职业学院 前厅与客房服务精品课程组 2007年11月15日 目录 客房没打扫 1 枕套带来的麻烦 2 摔盘示警 3 小心谨慎为上 4 客人永远是对的 5 在实践工作中培养职业素养 6 细心是成事之本 6 情人节的不愉快 7 冷热蓝山咖啡 8 老顾客丢面子 8 外国人为何用筷子吃饭? 9 繁忙的情人节 10 一盘饺子 10 “香槟”风波 11 按原则办事 12 领班微笑送果盘 13 老外为什么会发火 14 小心谨慎是良药 15 一次小小的失误 16 失误风波 17 宾至如归 18 报菜名 19 洒汤风波和跑单事件 20 签 单 21 服务中的风波 22 无意中的小失误 23 路曲心直 24 一片混乱之中 25 一只苍蝇引起的故事 25 细心带来的麻烦 26 一份寄出去的真情 27 宾至如归 28 大厅的沙发 29 特殊的辣椒 30 态度决定一切 31 细心的服务 31 手机风波 32 上菜的风波 32 微笑很重要 32 西瓜惹的祸 32 酒壶蒸引起的风波 32 服务员偷吃东西 32 食物中的小虫 32 一个小小花瓶 32 私自开房 32 一次小风波 32 红酒事件 32 七夕事件 32 酒店的优惠 32 把握信息挽留就餐客人 32 一杯冰块 32 两岸咖啡西餐厅实习案例 32 空调事件 32 电视事件 32 停车票 32 自带食物 32 鳌花鱼的风波 32 沙发上的洞 32 客房没打扫 王璐璐 案 例： 今天小王还像往常一样去上班，换上了工作服开始了一天的工作。刚到三楼她就听见客人喊：“服务员！”，而且脸色非常不好，小王就走了过去微笑着说：“先生，什么事我可以帮到您吗？”可是他没有理会，继续喊服务员，小王想可能是她声太小，他听不见，于是，小王又说了一句：“先生您有什么事情，可以和我说吗？”那位先生看了她一眼说：“你是管事的吗？”小王是个实习生，和客人看见的一样——她太年轻了，肯定管不了事。客人便对她说：“把你们经理叫来！”，小王发现客人的语气很不好，便马上去找经理，可是恰好经理不在，于是小王便及时向领班做了汇报，那位先生很不高兴的说：“我的房间怎么没有打扫？糖纸皮还在桌上！”领班马上叫来了三楼服务员并询问原因，原来服务员记错了房号忘记打扫这间房了，领班马上向客人道歉，并派服务员去清扫，得到了客人的谅解。晚上领班让服务员送了一个大果盘给那位客人，表示对客人的歉意。 案例分析： 1、正确之处： （1）小王为客人服务的意识很强，能主动向客人提供服务。 （2）小王树立了“饭店一盘棋”的观念，在客人不理会她的情况下还能主动去找经理、领班来解决问题。 （3）小王的服务态度很好，自始至终都保持着微笑服务。 （4）能主动赠送果盘表示歉意，征得客人谅解。 2、不足之处： （1）领班不应在现场追究为何客人的房间没清扫。 （2）领班不应让客人等候服务员清扫这间房间，浪费客人时间 3、正确的做法 （1）小王遇见此事及时询问客人的需求。 （2）自己不能解决的问题及时汇报领导。 （3）领班应立即解决客人住宿问题后再追究原因。 （4）清扫走客房一般需要30-40分钟时间为不让客人等候，领班应马上与前台联系，如还有空房请客人入住空房，如无空房则应安排客人到咖啡厅等地等候。 4、启示： （1）作为服务员应该记清不应该让客人入住没有打扫的客房。 （2）作为管理者应该及时处理这些问题，让客人感到满意。 （3）微笑服务很重要，微笑能缓解客人的不满情绪。 枕套带来的麻烦 王璐璐 案 例： 今天小王刚上班，走过前台时发现李先生正要办理退房手续，而且好像脸色非常难看，还一边走还一边说：“再也不来这个饭店了！” 小王不知道发生了什么事情，便去问服务员王姐，王姐说：“这位客人在入店的那天晚上他染了头发，没想到，头发掉颜色，所以将白枕套染成了黑色，今天服务员查房时发现了此事便通知了总台，总台说如果洗不掉，按照酒店规定要罚款，可是通知客人时，客人说酒店并没有事先告诉他不许弄脏枕套，又没有将规定放在房内。但是总台还是罚了客人60元钱，今天客人就要退房，而且非常不满意。” 哦，原类是这样，实习生小王陷入了沉思中。 案例分析： 1、正确之处： （1）酒店的服务意识很强，能热情服务。 （2）能够及时查房，检查出不正常之处。 （3）楼层服务员能够马上向总台报告，妥善做出决定。 2、不足之处： （1）酒店没有把规章制度提前告知客人或把规章制度贴在醒目的地方。 （2）遇到问题不应死板处理，不做任何变通。 3、正确做法： （1）应该向客人解释原因，说明本店规章制度。 （2）如果自己做不了主就应当马上通知总台或找经理。 （3）酒店应当把规章制度事先告知给客人。 （4）酒店应妥善处理罚款，可以灵活处理，在执行规章制度的