《呼叫中心初级》教学大纲试卷.doc

教学大纲 课 程 定 位 在专业中的地位 与其他课程的关系 总课时 学 分 其 他 必修课，对专业培养目标的实现起课程保证作用 呼叫专业专业初级课程 72 课 程 目 标 知识培养目标 本课程属于的修课程。通过本课程学习，学生应掌握辅助教学 参加实训 鼓励学生自主创新 考核设计 知识考核要点 将一次性考试同平时多次训练测验相结合； 将笔试形式同实际案例分析操作形式相结合； 将学习到的知识点同职业技能点相结合； 将封闭的课堂考试同动态的开放考试相结合。 能力考核要点 以职业能力为核心，通过考试为学生就业奠定基础，注重考核学生分析解决问题的能力，语言表达的能力，实践创新的能力，沟通协作的能力，创业竞争的能力 素质考核要点 学会做事，学会做人，具备呼叫中心坐席代表人员素质，做到学以致用，联系实际。 考核形式 笔 试 机试 试 论 文 设 计 竞 赛 √ 成绩评定 考试 考查 平时成绩（%） 期末（%） √ √ 30% 70% 自编，北京应用技术大学信息产业研究院实训教育系列丛书《Callcenter呼叫中心初级》。 课 程 创 新 综 述 在学习和讨论的过程中要使学生掌握企业业务流程的基本概念、基本原则及基本方法，对业务流程的分析与设计方法有深入的了解。 呼叫中心简介 呼叫中心发展的历史 什么是呼叫中心 呼叫中心的功能 为什么出现呼叫中心 呼叫中心在企业中的应用 呼叫中心的现状及发展 呼叫中心行业发展前景 未来发展趋势（１课时） 呼叫中心的未来发展 多媒体呼叫中心 呼叫中心三个层面的价值 员工 企业 客户 呼叫中心词典（１课时） 呼叫中心专业词汇简介 互动练习（１课时） 智力测验：呼叫中心知识竞赛 课程支持：视频（国外视频、国内视频） 本章目的：客户服务存在的重要性，养成良好的服务意识，从日常习惯开始改变。着重突出座席员的岗位重要性，呼叫中心中岗位间的团队配合。 服务意识（４课时） 客户服务 什么是客户 呼叫中心客户的定义 客户分类 服务的作用 什么是呼叫中心优质的服务 最优服务理念分享 优、劣服务的案例分析 课程支持：视频、音频 六、岗位职责（２课时） 标准呼叫中心岗位结构 呼叫中心岗位作用 各岗位相关职责及素质要求 运营经理 主管 组长 质检辅导 数据分析 排班管理 内训师 互动练习：角色演练，（质检对座席反馈辅导） 课程支持：相关图片 第二篇 职业生涯规划 本章目的：使学员充分了解自身优缺点，能够通过实践学习与岗位进行匹配，让学员对呼叫中心工作的产生兴趣。 本章要点 呼叫中心的定义 呼叫中心的发展概况 怎样造就一个好的呼叫中心 呼叫中心的商业模式 教学内容： 自我评估 性格及能力测试 互动游戏 职业发展 职业规划 能力培养 兴趣探索 呼叫中心阶梯式能力培养 课程支持：测试问卷、视频、相关图片 认知目标： 1、认识到价值观对个人职业选择和发展所起到的激励、影响作用，在职业规划中能重视对个人价值观的澄清，愿意在今后的生活中不断反思； 2、能够澄清并真正“拥有”自己的价值观； 3、体会到他人的价值观对自己可能造成的影响； 4、培养对工作的健康合理的价值观，能够考虑长远的人生目标，追求有意义的人生。 ? 技能目标： 1、知道如何借助价值观分类卡、问卷等相关工具对自己的价值观进行澄清和排序； 2、能够列举并明确定义自己最重要的五项工作价值观，并能排出优先顺序； 3、在进行职业决策时能够有意识地运用自己的价值观作为评价标准。一、什么是价值观？??? 价值观就是我们在生活和工作中所看重的原则、标准或品质。它指向我们一生中最重要的东西，因此它也是一套自我激励机制。 ??? 舒伯认为职业价值观是个人追求的与工作有关的目标，亦即个人的内在需求及在从事活动时所追求的工作特质或属性。它是人生价值观在职业问题上的反映。? ??? 马斯洛的需求层次理论 ??? 赫兹伯格的激励理论二、为什么要考虑价值观？??? 价值观在人们的职业生涯发展中起到极其重要的、决定方向性的作用，甚至往往超过了兴趣和性格对我们的影响。 ??? 当我们有矛盾冲突、或妥协与放弃时，常常也是出于价值的考虑。 ? 三、价值观可以发生变化 ? ?? 个人由于所处的生涯发展阶段、社会环境的不同，他的需求会发生改变，从而可能导致价值观的变化； ?? 当今多元社会中多种价值观的冲击也会导致原有价值观体系的混乱乃至改变。 ?? 因此，价值观需要不断地审视和澄清。 ? 四、真实价值观澄清七步骤 ????? Louis Raths指出一个“价值”需要具备以下基本要素： 1、珍视 （1）你对一个职业有强烈的感觉并珍惜它吗？ （2）你会在公共场合提到这个珍视的价值观，必要的时候会很确定地肯定它