第二章 饭店顾客心理和消费行为.pptVIP

饭店服务心理学 饭店顾客心理和消费行为 第二章 饭店顾客的心理与消费行为 第一节 影响顾客消费的因素 第二节 饭店顾客的认识活动过程 第三节 饭店顾客的情感情绪活动过程与意志活动过程 第一节 影响顾客消费的因素 一、影响顾客消费的个体与心理因素 1.心理因素 顾客的人格，如气质、性格、能力等也影响消费行为 心理活动过程 认知、情绪、情感是购买决策的前提 满足自身的需要→消费活动 观念与态度构成认识问题的框架 2.资源因素 时间、知识、经济 3.生理因素 生理特征决定人的基本需要 生理特征和生理状态（年龄、性别）的差异决定需求 第二节 学习饭店服务心理学的必要性 二、影响顾客消费的外部环境因素 1.群体因素 2.社会文化因素 3.社会阶层因素 4.情境因素 5.自然因素 6.营销因素 第三节 饭店服务心理学的基本方法 三、顾客行为心理分析框架 第二节 饭店顾客的认识活动过程 认识活动过程→情绪活动过程→意志活动过程 认识活动过程 ?饭店顾客最重要的心理活动，由感觉、知觉、记忆、联想、想象、思维等环节构成，是顾客购买决策和消费行为的基础。 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 第四章 旅游消费知觉 * * 需要与动机 态度与人格 学习与认知 观念与生活方式 生理因素 顾客的资源因素 群体因素 社会文化因素 社会阶层因素 情境因素 自然因素 营销因素 问题认识 信息收集 评价与选择 购买 购后反应 一、知觉的选择性 知觉选择性是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少的刺激。 1.知觉对原（刺激）本身的特性。 2.主体本身的特性。 旅游者的生理条件不同，意识倾向不同，在接受旅游环境的刺激时会有所不同。 2.相似原则 相似原则是指多种物体在形状和性质上具有相似特征时，人们在知觉上将其归类的倾向。 3.封闭原则 封闭原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形同一知觉形态的倾向。 人们都会自觉或不自觉根据以往的经验主观的增添或减少缺失的部分，使它成为一个完整的图景观表现出来。 三、知觉的解释性 在旅游的感知环境中，人们总是按照自己对长焦机的觉察进行选择，并依一定的心理原则组织这些刺激，这都是基于人们对刺激的解释，而刺激有其隐藏性。 人们对刺激的解释完全是一个个体的过程，它是建筑在个体先前经验，知觉时的动机和兴趣的基础上。一个人的解释程度接近现实如何，主要依赖于刺激本身的清晰度，个体的经验，当时的动机和兴趣等。 消费知觉的心理定势 一、首次效应 当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地的人接触，第一次品尝地方风味，留下深刻的印象，形成一种心理定势而难以改变。 二、晕轮效应 是指从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。 首次效应是从时间上说的，由于前面的印象深刻，后面的印象成为前面印象的补充；晕轮效应是从内容上说的，由于对对象的部分特征印象深刻，部分泛化的全部印象。 三、经验效应 是指个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策行动的心理活动方式。 经验越幸福，认识深刻，但经验也有局限性的一面，不考虑时间，地点，套用，往往知觉事物时会出现偏差。 四、刻板印象 刻板印象指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的，固定的，笼统的看法和印象。 第三节 旅游消费活动中的社会知觉 一、对个人的知觉 是指我们对一个人的外表和言语的认知，从而了解这个人的心理和品质。 对表情的认知：表情是个体情绪状态时的外显行为，是个体身心状态的一种容观指标，也是向他人传达信息的一种工具。 2.对性格的认知：性格是一个人对待显示的稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。 3.对角色的认知： （1）根据某人的行为判定他是什么职业； （2）对有关角色行为的社会标准的认知。 二、对人际关系的认知 指可直接观察到的人与人之间的心理关系，从旅游心理学角度来看，主要研究旅游消费者与他人及旅游业工作者与游客之间关系的认知。 （1）空间因素：人与人的地理位置距离的远近 （2）交往频率：人们个性特征上的