第8章 饭店信息管理中其他现代方法的应用.ppt

本章小结--3/3 收益管理是的核心思想是帮助企业实现收益的最大化。饭店业的收益管理是指饭店管理人员根据本地旅游市场容量，为各个细分市场合理安排服务设施（客房），制定合理价格（房价），在适当的时间、按适当的价格向适当的市场销售适当数量的产品和服务。 通过本章内容的学习，读者一方面要真正掌握这些管理方法的基本思想，同时另一方面还要深刻理解其在饭店计算机信息管理中的重要作用。 【关键术语】 客户关系管理（CRM） 饭店客户历史档案 呼叫中心 供应链管理(SCM) 饭店企业供应链 企业资源规划(ERP) 饭店决策支持系统(HDSS) 业务流程重组（BPR） 收益管理系统 【复习思考】 【复习思考】 二、名词解释 1．客户关系管理 2．供应链管理 3．饭店决策支持系统 4．业务流程重组 5．收益管理 【复习思考】 三、简答题 1.什么是客户关系管理？它具有哪些主要功能？ 2.饭店客户历史档案管理有何意义？应该遵循哪些要求？ 3.请说明现代饭店中实施客户管理管理的必要性和重要性。 4.什么是呼叫中心？在现代饭店业中使用呼叫中心有何意义？ 5.何谓供应链管理？饭店业的供应链体系有何特点？ 6.在旅游饭店中如何实施供应链管理？ 7.何谓ERP？饭店企业的ERP系统主要包含哪些子系统，各个部分分别有何功能？ 8.什么是饭店决策支持系统？与饭店管理信息系统相比，二者有什么区别？ 9.什么是业务流程重组？在饭店业有什么作用？如何运用？ 10.什么是收益管理？其如何应用于饭店经营管理中？ 【实践训练】---1/3 【实践训练】---2/3 三、案例分析 案例一：某豪华饭店员工的“超级记忆”能力 (正文参见教材) 案例讨论 1．根据案例内容分析加强客户历史档案管理的重要性。 2．在本例中，饭店员工的做法体现了哪一种管理思想？ 3．如果你是一家饭店的老板，看完了上述案例，你会受到了什么启发？ 【实践训练】---3/3 三、案例分析 案例2：锦江国际酒店协同商务系统的规划与建设 (正文参见教材) 案例讨论 1.协同商务系统建立在内网和外网的整合基础上，这种整合将起到什么样的作用? 2.协同商务系统与饭店业务流程有什么关系?怎样重组业务流程才能实施协同商务系统? 3.互联网对协同商务系统设计将有什么影响?协同商务系统对饭店战略制定有哪些影响? 本章结束 谢谢大家！ * * 2. ERP的产生原因 ERP的产生是为了合理配置传统企业内部资源，提高企业各部门的协调能力。 企业资源计划实施的战略思想是将企业各部门通过ERP连接起来，真正做到信息共享，各级管理者可以根据不同级别的管理权限，通过企业局域网，掌握相关部门的资料，做出正确决策。同时，企业资源计划希望通过整合原本分散在各部门的信息系统，分析企业及部门的需求，实现企业办公流程的自动化，提高企业的作业效率。对于有的企业，特别是一些生产企业，通过企业资源计划与客户关系管理CRM、供应链管理SCM等现代电子商务经营管理模式相结合，可以使得客户与厂商在全球范围内形成水平或垂直整合，真正达到全球运筹管理的模式。 3. ERP的功能模块 企业资源计划ERP是将企业的物质流、资金流、信息流进行全面系统管理。 ERP最初主要应用于生产制造企业，其主要功能模块主要包括四方面的内容：生产控制(计划、制造)、物流管理(分销、采购、库存管理)、财务管理(会计核算、财务管理)和人力资源管理。由于本书定位和编写篇幅所限，以上各个模块的具体功能不再详细介绍，有兴趣的读者可参考专门介绍ERP的相关教材。 8.4.2 企业资源规划在饭店业中的应用分析 1． ERP对现代饭店的重要作用 对于饭店企业而言，任何一项措施的实施都是为了最终能够获取实际效益，而ERP的实施给饭店企业带来的正是效益上的增加和企业竞争力的提高。 具体而言，饭店业通过实施ERP，将会改进和强化企业的物流、资金流、人员流及信息流的集成管理，从而降低生产成本、提高产品质量，提高劳动生产率，使企业提高市场竞争力。 引入ERP系统后，整个饭店业的运营过程就形成了一个集成系统，在这个系统内由于数据共享而成为一个高度互动的统一体，并由此产生协同效用，共同达到提高效益的目的。例如，通过ERP系统，采购部门可根据产品销售（实际的和预计的）信息和现有的库存情况来安排原材料的采购，按需订购，使库存保持较低水平，减少资金积压。 2． ERP在现代饭店中的主要应用 目前商贸流通业、旅游业、金融保险业等服务业中大都已经开始采用ERP的管理思想。饭店业作为一种典型的服务行业，ERP在其日常运行管理中也大有用武之地。 饭店业中ERP的应用主要集中于物流管理、财务管理和人力资源管理三个部分。 以餐饮行业为例，餐饮行业的ERP系统将餐饮行业