学校前台工作手册要领.docx

山水职校前台工作手册学校前台工作人员是重要窗口，不仅代表着学校面向社会的公众形象，而且担负着扩招新生从而为学校创造最高社会效益及经济效益等重要使命。因此，前台工作人员的职业素质与业务水平深深地影响着学校的生存与发展。为规范前台人员的工作流程，提升生源咨询转化率，特制定本手册。职业操守：把为客户创造价值当作自己的职业宗教来信仰、来恪守。手持山水名片，肩负山水荣辱，象爱护自己的眼睛一样爱护山水品牌和信誉。专业境界第一、商业利益第二；追求卓越、避免平庸。客户利益第一、公司利益第二、个人利益第三。重合同、守信用、讲公道；在合同界定的工作边界内保质保量完成任务，反对投机取巧、偷工减料、敷衍应付、轻诺轻许、诺而无信；反对大包大揽、过度承诺、深陷不拔。尊客户为师、尊同事为师；虚怀若谷的向客户学习、向同事学习；反对自以为是、居高临下、狂妄自大。通过精湛的专业水准和高尚的职业道德来赢得职业尊严和职业荣誉，不亢不卑、自尊自重，反对自作自贱、卑躬屈膝。保守客户商业机密，反对不正当或轻率的使用客户机密信息。团队精神，讲究贡献、协作和互助，反对斤斤计较，自私自利和个人英雄主义。公平竞争，尽量客观公正的评价竞争对手，不诋毁竞争对手。忠诚于山水使命与愿景，保守山水机密，遵守竞业禁止。二、岗位基本素质要求：1、上班时间：上午：8:30——12:00 下午：2:30——6:00 休息时间：将招生电话呼转至招生主管手机2、仪容仪表：女士：工作时间穿着得体简约，时尚淡妆，头发干净整洁，避免鞋跟响声过大。男士：工作时间穿着得体整洁，衬衣要扎在下装内，避免牛仔裤旅游鞋。3、岗位基本功：习惯性使用礼貌用语，熟练运用办公自动化设备，熟知开设课程的相关内容、特点及优势。三、岗位职责：1、详尽解答来电来访客户的咨询，及时回复相关邮件，做好电话回访和跟踪服务工作。2?、积极参加社会招生相关活动，全力配合本单位组织的宣传、调研、交流、考核等工作。3、?及时记录、定期汇总、组织分析相关咨询数据，本着“不断提高、不断完善、不断发展”的服务宗旨从而提升工作绩效。四、前台工作流程：1、电话咨询：潜在客户通过广告等渠道了解到培训信息后，往往会首先通过电话了解大致情况；2、直接上门：有客户不打电话，通过广告或其他渠道找到学校地址后直接上门咨询的情况。3、当面咨询：前台工作人员通过答疑和引导，将来访客户转化为正式学员；4、招生活动：通过参加各种招聘招生或公益性活动，向公众解说本单位办学特色、优势及前景；5、跟踪回访：潜在客户往往不会通过一次咨询就做出报名的决定，因此需要前台工作人员通过邮件或电 话进行定期回访，以鼓励和感召他们的求知欲和上进心；6、学员报名：经过前台工作人员的解答引导，取得潜在客户的信赖并时加入培训班期。五、咨询人员的考核标准：?除了直接考核成功招生总人数，还应当重点考核以下数据，因为这些数据的提高将直接对报名人数产生影响：1.电话上门率：通过电话咨询上门人数/咨询电话总数2.上门报名率：报名人数/上门人数3.整体转化率：报名人数/（直接上门人数+电话咨询人数）?六、受理电话咨询：1、受理电话咨询的目的促使客户近期上门进行当面咨询。在招生方面，无论你做得多好，但是假如你无法创造第一次与潜在学员面谈的机会，你就“销售”不出去你的“产品”。2、受理电话咨询原则?1）适度热情：使对方在产生好感的同时不至于感觉好像遇到“揽生意”，从而产生紧张情绪和戒备心理；?2）把握主动：把握主动权，不要一直被动接受发问；?3）简要回答：把通话时间尽量控制在5分钟内，主要通过解答告知对方参加培训将会带给学员的受益程度从而打消对方的顾虑，激发对方兴趣即可，不要试图争取对方在电话里产生报名的决心；?4）争取上门：时刻引导咨询客户上门，并在对方表示感兴趣的时候提出邀请；?5）避免报价：对方很可能不够了解我们的培训，感觉价格超过自己的期望值，从而打消其进一步咨询的热情，从这个角度来看，前台人员在接听咨询电话时尽可能地避免直接向对方报出培训的价格；如若不可避免，一定要说出培训课程的优势；?6）留下电话：争取使对方留下常规的联系方式，以便跟踪回访（不要依赖来电显示功能）；?7）做好记录：每个咨询电话都应当详细记录相关信息，一方面可以作为市场宣传效果的数据反馈，另一 方面也有助于提高未来的上门咨询的成功率。3、受理电话咨询记录表? 每天下班前和上班后翻阅，下班前查看当日表格信息填写是否完全，上班后查看近期来电 咨询情况，特别注重当天预约来访人员信息，为接待来访做准备。4、受理电话咨询流程约定面谈=带来潜在客户=提高招生质量七、受理上门咨询：1、受理上门咨询的目的?争取咨询者尽快报名参加培训。2、受理上门咨询的原则?了解需求：通过询问和合理推断，了解对方的现状，并尽可能准确地分析对方对于培训的具体需求及 迫切程度；