第一篇 顾客购买心理.pptVIP

马斯洛的需要层次分类 营业员如何揣摩顾客的心理 最重要的是看（观察）和听（分析） 通过顾客的表情、动作来探测顾客需求 通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。 通过自然的提问来询问 通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。 …… 购 买 行 为 概念： 是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动。 特征： 是消费者心理活动的外在表现。 受社会群体因素的制约影响。 是一种自主性的活动。 不是一成不变的。 购买行为的心理过程 认识过程： 顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活动的先导。 经历的两个阶段： 感性认识 理性认识 情绪过程 消费者心理活动的一种特殊反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。 顾客对商品产生的情绪过程： 喜欢 激情 评估 选定 意志过程 对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止的作用。 两个阶段：作出购买决定，实施购买决定 意志过程对购买行为的成败起着关键的作 三种心理过程间的关系： 顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、渗透的变化是迅速的。 消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意志