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客户服务培训  ——道路救援 思奥思国际旅行援助服务（北京）有限公司 内容 概要 1 道路救援服务内容 道路救援服务优势及案例分享 2 3 道路救援服务流程 FAQ常见问题及解答 4 ? 汽车道路紧急修理 当客户的汽车出现故障，安排汽车维修工至故障现场。路边维修服务包括： 换胎 搭电 加水 其它小于25分钟的机械修理 * 不限次 免费 (不包括零部件更换费用) 道路现场电瓶充电、搭电服务 因电瓶缺电导致车辆无法行驶时，免费提供充电、搭电服务。 服务内容 道路救援服务内容1 困境救援 车辆困境特种救援，若出现非正常行驶状态，或陷入困境，如陷入路井、路沟，落入河流、水沟，侧翻、倒翻等其他不可预见的情况。将根据实际情况及救援的难易程度，与客户协商收取救援费用，费用额度在500元至3000元之间。 道路紧急送水、送油服务 车辆燃油耗尽无法行驶时，免费提供送油服务（免劳务费送油，每次10公升，按照市价收取油费）。发动机因水温过高或缺水情况无法正常行驶时，提供免费加水服务。 服务内容 道路救援服务内容2 专业拖车带车服务（100公里免费） 车辆因故障无法正常行驶且现场无法修理时，提供100公里免费拖车服务。车辆拖至车主指定修理厂或4S店，拖车里程超过100公里部分由客户按照不超过10元每公里标准自行支付费用。 交通事故咨询服务 当客户的车辆发生交通事故时，为客户提供有关最初事故处理方面的信息咨询服务。 服务内容 道路救援服务内容3 道路现场更换轮胎 因轮胎故障导致车辆无法行驶时，免费提供更换备胎服务（自备完好备胎） ? 专业拖车带车服务（100公里免费） 车辆因故障无法正常行驶且现场无法修理时，提供100公里免费拖车服务。车辆拖至车主指定修理厂或4S店，拖车里程超过100公里部分由客户按照不超过10元每公里标准自行支付费用。 医疗援助服务 （1）如用户在驾车途中因车辆事故遭受人身伤害，可提供紧急医疗援助服务，安排合适的运输工具将用户送至周边医院 （2）经过初步治疗病情稳定后，可安排合适的交通工具将用户转送回其国内居住地 （3）驾车途中的医疗咨询服务 服务内容 道路救援服务内容4 ? 用户驾驶或乘坐的车辆 车龄不超过8年的非营运性车辆 紧急燃油递送及高速路等管制地段只有在被当地政府 管理机关允许的情况下方能提供服务； 经过高速公路、隧道、大桥、高架道路所产生的费用 需要用户自己付费 超过100公里的拖车服务需要用户自己付费 服务内容 道路救援服务 温馨提示 道路救援优势 核心价值 B E C D A 救车更救人 灵活的人性化服务 严格筛选网 络维修商 医疗保障作后盾 强大的救援网络 服务优势 果果救援 4S店 其他道路救援公司 服务之终端客户 信用卡金卡、白金卡、钻石卡；理财用户；VIP等高端用户 车主 不限，会员或非会员均可使用服务 服务范围 救车、救人 救车 救车 服务地理覆盖 道路救援网络覆盖全国 不提供服务或仅限于本城市内 一、二线大城市，偏远地区较难覆盖 服务响应速度 统一标准，客户确认服务后45分钟内到达 不确定，道路救援服务人员数量有限，通常车主坐等时间较长 不确定，非会员付费后享受服务，但服务时间排在会员之后 有无后续医疗救援 有 无 无 服务优势 “救车更救人” 深夜12时，王先生在高速路段驾车时发生严重交通事故，本人正在流血，同伴没有反应，意识不清，同时车辆严重受损。 清醒的王先生立即向国际SOS求助。 救援中心的值班医生首先通过电话指导王先生进行自我排查，确认王先生没有生命危险，并指导他止血，接着评估了 王先生同伴的伤势，确认其同伴仍然有生命体征。同时，救援中心的客服人员根据王先生报告的出事地点，寻找到离他们最近的一家医院，立即致电当地120，请其立即赶往出事地，将王先生及同伴送往医院抢救，同时联系了网络内的汽车服务商将汽车拖走维修。 当地120出发的同时，救援中心安排了一辆救护车从上海出发，根据救援中心医生与当地医院医生讨论的结果，决定在两名伤者接受初步治疗后立即转送到上海某医院继续救治，时至凌晨4时，两名伤者已安全抵达上海某医院，重伤者进入重症监护室。 由事发日至7月23日，重伤者出院，国际SOS医生全程跟踪病情直至康复。两位伤者非常感谢国际SOS为他们提供的专业服务和帮助。 案例分享 2009年7月25日，和先生带家人自驾车前往内蒙古包头探亲旅游。 当车子行驶到内蒙古兴和服务区某加油站时，意想不到的事情发生了： 意外一：右后轮胎被地面上竖立的大号膨胀螺栓扎破，只能紧急替换备用轮胎； 意外二：在更换轮胎时不小心将5只固定螺栓中的2只拧断，轮胎无法正常固定。