酒店客户服务管理方案.pptVIP

酒店客户服务管理方案 1、酒店客户服务管理的重要性 客户关系是酒店类企业的重要外部关系，良好的客户关系是酒店成功的关键。重视客户服务管理是酒店在市场竞争中取得优势的先决条件。酒店客户服务管理培训强调，客户关系管理需要从认识客户关系的重要性开始，学习建立良好客户关系的方法。做好客户服务的管理是非常重要的。 2、酒店客户服务管理的必要性 酒店进行客户服务管理是尤为重要的，它不仅可以提高酒店的服务水平，树立良好的企业形象，增加酒店经营的效果和效益，而且起到完善和健全酒店管理的整个环节，更为重要的是说明了酒店就是一个以营利为目的的服务性经济组织。 一、前言 二、酒店客户服务的组织结构 二、酒店客户服务的组织结构 （1）前堂服务部主要职能: 1、整理前堂部接收到的客户档案； 2、对其客户的消费过程跟踪督导； 3、及时接受前堂部与客人签订消费协议，并根据消费订单上的项目和时间及时登记跟踪； （2）客户服务部主要职能： 1、接受客房部客户档案信息； 2、制定对客户老客户的奖励方案，代表公司实施对客人的馈赠； 3、及时将酒店客房的促销方案传播给老客户； 4、将呼叫中心反馈的订房订单及时登记； （3）大客户服务组 1、针对大客户进行一系列信息管理，关系维护，定期联系，业务一条龙等服务。 二、酒店客户服务的组织结构 （4）客户呼叫中心部主要职能： 1、接受客户的投诉意见； 2、将客户的意见