销售顾客体验指南摘要.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 前排座椅靠背在Ｂ柱、方向盘调到最上，最低，副驾驶座位调到Ｂ柱前 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 生产信息 行动规范： 简单地向顾客说明车子正在生产，并表示非常期待不久后在经销商处会当面向其交付车辆。 用语规范： “……女士/先生，你好！我很高兴的通知您，您的爱车已经开始生产了，会在……（日期）完成。然后新车将会运到我们这儿，我们会 按照约定的时间，在……（日期）交付” 注意事项： 以顾客首选方式与其联系，将新车车模作为礼物送给顾客的孩子，会让顾客非常高兴。 运输信息 行动规范： 告诉顾客车辆正在向经销商处运输的过程中 用语规范： “ ……女士/先生，您好！我是一汽大众…经销店的销售顾问….我想告诉您， 您的爱车已经在运输途中了，会在……运到。到时，我 们的服务人员会确认车况，按照上次电话里约定的时间，在……(日期）把新车交付给您。” 注意事项： 以顾客首选方式与其联系。万一交付时期过长，预先向顾客寄送用户使用手册。 提车信息及约定时间 行动规范： 通知顾客车辆已到达经销商处，可以按时交付，确认最终交付日期。简述交付流程，并邀请顾客前往经销商处参加交付仪式。告知顾客 如果有特殊要求，车辆可在任意地点交付，但是建议在经销商处举行交车仪式。向顾客提供接到经销商处的服务。 用语规范： “……女士/先生，您好！我是一汽大众…经销店的销售顾问….想跟您确认一下，您的爱车可以在…（日期及时间）交付。 交车过程大概 需要一个小时左右，到时我会向您详细讲解车辆的设置和操作。您看什么时候方便？ 我们非常希望能带给您一次愉快的交车经历。交车 当天，我们可以派车去接您…… ” 注意事项： 让顾客知道我们非常欢迎其朋友家人同行。 流程指南 3.1 交付状态信息（交车通告, 让我无忧） 来源: J.D. Power and Associates 2007年中国SSI调研 车辆若能按时交付，33% 的顾客会满意，若延迟交付，则仅有18%的顾客表示满意 是否能够按时提车 的欣喜程度比较 不同交车地点 的欣喜程度比较 在经销商处交付车辆往往更能令顾客满意 3.1 交付状态信息（交车通告, 让我无忧） 欣喜顾客比例 欣喜顾客比例 实时更新的交车信息系统，包括预定的交车步骤和时间、交车时间变更(特别是延迟)时自动通知销售顾问，交车步骤按时完成后短信告知顾客 联网查询功能，每个顾客都可以查询到其订单状态(发生延误时，销售顾问应在顾客发现前，先联系顾客) 交付前使用的验车清单，以实现零缺陷交车。清单一份交给销售顾问，以便其了解以后可能出现的维修需求 供销售顾问使用的交车准备清单 销售顾问培训—电话对话和沟通技巧 实现要求 技术/协助工具/表格 / ... 培训 3.1 交付状态信息（交车通告, 让我无忧） 3.2 车辆说明及交付（完美交车, 令我难忘） 到店前沟通 电话和网络沟通（互动沟通 令我心动） 赢得顾客 问候顾客并分析需求（待若上宾 听我心声） 产品展示及试乘试驾 （从我出发 精选爱车） 交易谈判（货真价实 使我心安） 提供贷款购车服务（灵活付款 让我无憾） 跟进和成交 车辆交付 交付状态信息（交车通告 让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车 令我难忘） 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀 令我欣喜） 3.2 2.3 2.5 3.1 2.4 2.2 1.1 2.1 3.3 2.3 2.4 3.2 3.1 3.3 1.1 2.2 2.1 2.5 销售顾客 体验指南 目标 通过令人激动难忘的车辆交付过程， 为顾客带来欣喜 关注顾客在时间及信息方面的要求 确保对顾客的关心顺利地过渡到售后服务的服务顾问， 使顾客提前了解售后保养日程安排，并树立对经销商服务能力的信心 不同顾客类型的具体期望 顾客期望 车辆讲解应着重车辆的多用途性，包括家人、朋友乘坐，还有具备携带个人业余爱好相关物品的功能 车辆讲解应突出其高质量、驾驶性和合理的性价比。无论是新车价值还是残值 车辆讲解应强调车辆形象，以及对车主形象的体现。以及发动机仓内各部件新技术应用的影