如何让你的客户满意.ppt

如何让你的客户满意 * 客户满意 它是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感和状态。 当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当客户感知与期望一致时，客户是满意的；当客户的感知超过期望时，客户就感到出乎意料，就会喜出望外而很满意。 * 一、客户的支出 潜在客户的支出：时间成本 精力成本 现有客户的支出：时间成本 精力成本 货币成本 既然客户付出了，那么就会有想要得到回报的心理 * 二、让客户满意方法 1、管理和优化员工与客户之间的接触行为 如接听电话这个接触点，其管理起来需要企业长期不懈地总结对客户疑问的标准回答，这些标准回答包罗了客户的对价格的咨询、对服务的投诉、对竞争同行的产品比较等等。 * 2、谨慎的设立和履行承诺 客户对一项产品或者服务满意或者不满意，决定于企业是否做出了合理的承诺并严格的加以履行。如今不少企业的承诺总是没有得到有效的执行，从而给客户带来了负面的效应。对于承诺，我们则需要更加谨慎的操作，比较科学的办法是设立企业能承受的底线 。 * 3、对客户进行分级管理，让高价值客户高忠诚 并不是所有的客户对企业都具有相同的价值，有的客户可以给企业带来较高的利润率，有的客户则对企业具有更长期的价值。80/20原则表明，占客户总数的20%的客户创造了企业 80%的利润 * 4、积极地解决客户抱怨 积极解决客户抱怨依赖于投诉热线的畅通性、客户人员处理抱怨的灵活性和友好态度等，并认真对待客户的抱怨，建立处理抱怨的规范语言、方法等，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式等。 * 5、及时评估客户满意和客户忠诚 为了赢得客户的支持，企业必须定期收集客户的意见，并要及时把握客户满意的水平，发现客户关心的主要因素，以进行不断的改进。企业可以通过客户满意度调查来评估客户对企业的客户满意和忠诚度，有的放矢实施客户管理策略。 6、企业与客户随时保持有意接触，并留心发现他们的需求。 重视客户的意见，建立起有效的反馈机制。 从掌握的信息中分析客户的需求，开发适应客户需求的新产品。 * 7、高层的努力。亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话。与顾客交谈或通过电子邮件交换意见。 员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。 努力提供优质的产品和服务。 持续改进。 * *