店长课程-圣象课件.pptVIP

管理者的角色认知 ? 决策者 ? 督导者 ? 执行者 ? 沟通者 ? 培训者 ? 职业化的核心?* 敬业?* 专业?* 不可以轻易被替代 店铺管理,管什么? ? 客户服务管理 ? 人事管理 ? 店铺运作管理 ? 货品管理  店 铺 运 作 管 理 的 流 程 ■营业前开店准备 1、提前上岗，更换工服，正确佩带工卡，修饰好自己的 仪容仪表。 2、开早会 * 昨日工作总结 * 传达最新资讯 * 同事间相互经验交流 * 介绍昨日畅销货品及销售情况 * 了解工作中现存问题并及时解决 * 布置当天工作及制订目标 * 产品 FAB介绍 * 调整员工心态 店 铺 运 作 管 理 的 流 程 ■营业前开店准备 3、清洁及整理 * 清洁地面、收银台、货架、橱窗、物品等的卫生 * 擦抹门、玻璃，保持干净明亮 * 检查货品排列顺序是否符合要求及价签、合格证、标 签是否完整、准确 4、物料用品准备 店 铺 运 作 管 理 的 流 程 ■营业中销售管理 1、销售货品，为顾客提供优质服务 2、随时保持货场环境整洁、干净 3、保持整齐美观的货品陈列 4、处理公司进、退、调货工作 5、随时注意店内环境（灯光、音乐、卫生、员 工士气）， 6、妥善处理突发事件 店 铺 运 作 管 理 的 流 程 ■营业后的总结和整理工作 1、整理各类发票及销售小票 2、做好进、销、存帐目管理 3、清点商品，做到帐、物相符 4、写好补货单 5、整理好环境卫生 6、员工更换工服 7、检查一切正常后，离店 全面客户满意 (Total Customer Satisfaction--TCS) 客户满意状态分析 事前期待 〉 实际效果 不满 事前期待 ＝ 实际效果 满意或不确定 事前期待 〈　实际效果 惊喜 卡诺顾客感知模型 怎样实现全面客户满意 接触点—服务机会 人的接触点 物的接触点 信息的接触点 处理客户投诉的步骤： 建立良好关系 积极聆听 认同客户的感受 分析、确定投诉重点及客户要求 及时回应客户要求 感谢客户的意见 转介投诉 跟进及检讨 为什么要辅导员工？ ? 个人表现影响团队 ? 培养下属是管理者的职责 ? 防止发生潜在问题 ? 激励员工，提高士气 ? 保留员工，共同发展 ? 提升管理技能 ? 提高效益，树立形象 ? 增强员工归属感 管理者为什么不辅导员工？ ? 管理职责不清 ? 看不到辅导的价值 ? 不知如何辅导 ? 害怕浪费时间 ? 担心竞争与被超越 ? 责任心缺乏 新员工的心态 ? 紧张焦虑 ? 热情高，希望做到最好 ? 希望得到鼓励 ? 希望有表现机会 ? 希望得到更多的帮助与指导 ? 受经验与习惯的影响 员工辅导的要点 ? 积极的心态 ? 言传身教而非包办代替 ? 明确的目标与标准 ? 了解下属 ? 分段教授 ? 表述明确 ? 谈行为不谈个性 ? 倾听感受 ? 宽容与换位思考 ? 及时反馈 ? 允许失败 ? 什么是问题员工辅导？ 在充满温情、相互尊重、信任的氛围中，以一对一的方式，帮助员工找出问题及解决办法。 问题员工的表现? 绩效变坏，无法按时完成任务或 业绩品质降低? 不肯对自己行为负责? 形成小团体，不愿分担工作? 对别人恶意批评或消极抵抗? 违反公司制度或政策? 工作不努力，消极怠工 辅导前的准备? 积极的心态对待员工? 收集全部事实? 清楚地确定问题并举出事例? 想出你将描述情况的词语? 考虑你将问的问题? 设想员工会问的问题及举动? 做好员工发怒甚至过激行为的准备? 选好时间和场所环境 辅导的步骤? 陈述目的? 描述问题? 鼓励员工讲出问题? 全面分析问题? 员工参与解决问题? 总结问题，积累经验 有效目标的特征? Specific：明确性? Measurable：可衡量性