案例：如何应对媒体影响.docVIP

战略管理案例  案例： 如何应对媒体的影响？ 近年来，有关企业行为、行业动态的消息屡屡通过新闻媒体报道出来。大量事实表明，媒体已经成为企业生存与发展的重要环境因素。如2000年6月9日，九大彩电企业在深圳联合宣布“限价”，以对抗长虹可能的“放水”行动；时隔一周，洗衣机五巨头在济南发表联合声明，质疑海尔的节水广告。可以毫不夸张地说，媒体对企业竞争地位、社会形象、未来发展等有着极其重要的影响。目前，企业的一些重大行动往往会通过新闻媒体发布出来，以求对企业外部环境产生预期影响，从而达到自己的目标：或求得竞争对手的理解，或求得社会的认同。科龙在从坚决反对降价到全线大幅度降价的转变过程中，充分显示了驾御媒体的娴熟技巧，或主动约见传媒，或新闻发言人出场，搞得煞有其事，俨然外交场合。有人说，这是中国企业日益成熟的一种表现，是走向规范化的一种表现。纵观降价风波，科龙人大获全胜。一方面，科龙人频频在各大媒体露面，抢占了新闻；另一方面，从为了行业不降价到为了大众要降价，哪方面都讨了好，真正是“功德圆满”。 但是，如果企业在处理媒体关系方面不当，就会给其带来负面甚至灾难性的影响。著名民营企业巨人公司，因投资范围过广、再加上管理不善，致使“巨人”迅速盛及而衰。尽管盲目多角化、管理不善是其根本原因，但导火线为媒体却是毋庸置疑的事实。1997年初巨人大厦未按期完工，保健品产业也因为巨人大厦“抽血”过量而导致资金严重不足。更要命的是，媒体报道了巨人公司的债务情况，导致国内购买巨人大厦楼花者天天上门要求退款。紧接着媒体地毯式报道了巨人债务危机，客观上进一步封堵了巨人的迂回余地。毫无疑问，媒体虽不是巨人倒下的根本原因，但肯定是直接原因。 “东芝笔记本”事件也使东芝公司载了一个跟斗。2000年6月20日，北京市第一中级人民法院正式受理了3位东芝笔记本电脑用户对日本东芝株式会社的起诉。日本东芝笔记本电脑软驱控制器（FDC）存在缺陷，有可能在存盘时，导致数据破坏和丢失，而东芝对此早已知悉，却未采取任何措施，这一不当行为损害了消费者的合法权益，为此要求日本株式会社正式予以道歉并对原告所购笔记本电脑“退一赔一”。源于存储器障碍的“东芝笔记本事件”被媒介披露后，由于东芝有关人士未能给中国用户一个满意的答复，并进而引起了媒体的竞相报道，引发了中国经销商、用户和新闻界的不满，导致了部分顾客的流失。 为此，企业应谨慎地处理与媒体的关系，正确认识媒体的作用与影响，在面对媒体报道引发的危机时，企业要有快速反应能力，否则，后果将不堪设想。如诺基亚8810手机虚假说明书引发的索赔案（诺基亚8810手机说明书及包装盒上多处表明“银色金属机身及电池外壳，高贵典雅”。当时，一般的手机都是塑料壳，以金属机身面市的仅此一种，成为诺基亚手机的一大卖点），经媒体报道后，诺基亚公司意识到了问题的严重性：以诺基亚8810手机在1994年4月以前的销量20万部以上，每部5000元以上计，仅仅给用户退货，诺基亚在中国就面临10亿元以上损失的风险。因此，诺基亚公司对此事件作出了快速应对：首先于当年4月底更改了8810手机说明书，改为“银色镀铬外壳”。从6月份开始，又在国内各大媒体刊登“公开信”，向8810手机用户致歉，并承诺，对出现机身或电池镀铬脱落的8810手机可更换新机或电池。同时，诺基亚在公开信中还将说明书的这一错误归咎于“翻译失误”。 2002年3月15日，杭州著名牛奶品牌“双峰”与“美丽健”各一个品种的牛奶在中央电视台“3·15”晚会上被点名批评，次日，杭州大部分超市开始对“双峰”与“美丽健”牛奶撤柜。很多消费者在看了媒体的报道后，对两大品牌的品质产生了怀疑，不再购买“双峰”与“美丽健”牛奶，已购买的甚至退货。实际上，此次公布的是2001第四季度检测的结果。“双峰”牛奶只有“甜滋滋”一个品种属于B类不合格（该品种也达到国家规定的五项指标，只不过双峰执行的企业内控标准高于国家标准，国家检测中心以双峰的内控标准为基础，而判定该品种有缺陷），其他乳品无质量问题，所以，双峰的所有牛奶品种都达到国家规定的标准，不存在消费者所担心的牛奶不卫生等问题。而“美丽健”共有86个品种，抽查不合格的仅“强化维生素AD钙奶”这一品种。据厂方宣称，去年国家的检测报告出来后，“美丽健”已经全部回收那批不合格牛奶，目前市场上已没有检测不合格的“美丽健”强化维生素AD钙奶，广大顾客可放心使用。 但是，广大顾客并不知道实情，如果“双峰”与“美丽健”不采取合适措施，大量顾客就可能流向竞争者，企业也就没有生存的顾客基础。幸运的是，这两家公司立即采取了应对措施，让消费者认识到企业真正是以顾客为导向的。“双峰”在发生危机的当天就召开会议商量解决问题的对策，并立即开通热线，接受扩大顾客的咨询。同时，通过媒体及其他渠道向顾客作出承诺