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16.什么是“电话三要素”? 17.服务人员在通电话时应如何注意自己的通话表现与通话内容? 18.如何才能做好电话记录? * PPT宝藏致力于优秀的ppt分享 PPT模板下载 / PPT素材下载 /pptshucai/ PPT背景图片 /pptpic/ PPT课件下载 /kejian/ 更多精美ppt下载请点击：ppt宝藏- * 第五章 服务人员的语言规范 语言，是人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的基本工具。它是一种特殊的社会现象，是由语音、词汇、语法所构成的一定的系统。在一般情况下，语言有口头语言与书面语言之分。在社会交往之中，语言一向不可或缺。诚如革命导师列宁所言：语言是人类最重要的交际工具。 一、礼貌用语 语言礼貌，是现代文明社会的首要标志之一。在人际交往的过程中，恰到好处地使用礼貌用语，可以表现出本人的亲切、友好、和蔼与善意，还能够传递出对交往对象尊重、敬佩的信息，因此将有助于双方之间互相产生好感，相互达成谅解。 (一)主要的特点 1.主动性 2.约定性 3.亲密性 (二)常见的类型 1.问候用语 2.迎送用语 3.请托用语 4.致谢用语 5.征询用语 6.应答用语 7.赞赏用语 8.祝贺用语 9.推托用语