冲突管理与服务沟通技巧(刘炜).docx

冲突管理与物业服务沟通技巧第一部分冲突管理培训目标1、认识并理解冲突2、掌握并控制冲突3、转化并利用冲突课程概览一、揭开冲突的面纱1、冲突是什么?2、冲突的层次? 3、冲突的类型?4、冲突的作用?5、冲突的演变?1、冲突是什么?冲突的定义 : 对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方,为获得主动而产生的矛盾、对立和激化。冲突管理的定义 : 正确看待和处理不同意见 , 理解不同的观点 , 充分利用双向沟通或争论 , 有效控制和化解冲突 , 进行决策和解决问题的方法。2、冲突的层次个人内心的冲突个人间的冲突个人与群体的冲突群体间的冲突3、冲突的类型建设性冲突激发思维,创意和活力破坏性冲突干扰协作,影响绩效情绪性冲突个性,情感和性格的不和压力性冲突给对方或自己带来压力沟通性冲突目标、态度、方法差4、冲突的作用5、冲突的演变回顾一下揭开冲突的面纱1、冲突是什么?2、冲突的层次3、冲突的类型?4、冲突的作用?5、冲突的演变?二、冲突的产生与诊断1、冲突的诱因2、引起冲突升级的细节3、引发冲突的根源 - 分歧4、冲突诊断模型1、冲突的诱因?信息不对称沟通不畅,误解或歧义关系紧张,流言与蜚语切身利益受损竞争有限资源评价和奖惩不公价值观和动机不一对权力地位有威胁行为方式和处事态度文化与习惯差异职责与分工差异角色和地位差异目标和需求差异风格和性格差异观念与认知差异能力与要求差异态度与气质差异素质和涵养差异2、引起冲突升级的细节问题言重和扩大伤及私利和面子过激态度和言行没有信任和尊重不顾表情和感受对别人要求太多没有倾听和回馈老认为自己是对的3、引发冲突的根源 - 分歧4、冲突诊断模型尝试改善冲突的好习惯以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距离。学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药确立改善目标，循序渐进,静心反思,每次改善一点使用应对式的自言自语的练习案例—调节来自下属的冲突案例：公司业绩在05年下半年处于连续下滑趋势，当时我临危就任营销总监，第一天召集运营部、市场部、策划部和培训部经理开会，介绍严峻的形势后，给大家分派目标和工作要求：运营部：退盟控制在1家/月，沟通服务，实质支持，满意率达到98%市场部：加盟超市均3-5家/月，加大推广活动、展会、广告宣传、渠道拓展、客户跟进，并保证签约率、回款率达到95%策划部、培训部……然后，让大家谈谈具体困难、需要协作和支持、并给予承诺；结果，都默不作声，待了好大一会儿，大家才你一言我一语的大谈困难和问题，进行理由充分的讨价还价，似乎都不能完成，似乎目标定高了。显然，向下分解目标遇到了阻力,处理不当就会引发冲突……回顾一下冲突的产生与诊断1、冲突的诱因 ?2、引起冲突升级的细节3、引发冲突的根源 - 分歧4、冲突诊断模型三、冲突管理的基本法1、冲突管理的原则2、冲突管理的步骤3、冲突的应对模型4、冲突管理的三大关键冲突管理的要点遵守规则以避免不必要的冲突为人处事要公平公正工作职权与责任划分清楚提前预设冲突的解决方案学习和掌握更丰富的冲突处理技巧不要让人际关系太紧张让最有影响力和权威的人更了解自己2、冲突管理的步骤3、冲突的应对模型因地制宜的冲突处理方式化解冲突、趋向合作的条件气氛轻松 , 环境平和阐明观点 , 交换立场探求冲突 , 理解焦点冷却降温 , 整合创新折衷争和 , 握手言欢互给台阶 , 学习进步面对冲突 -- 首先要调整你自己大智若愚、不怒自威开放学习、谦恭心态找到并培养自己的使命感不断调整行动的目标消除没必要的怒气提前放大发作的后果4、冲突管理的三大关键避免有道控制有方沟通有效回顾一下冲突管理的基本法1、冲突管理的原则2、冲突管理的步骤3、冲突的应对模型4、冲突管理的三大关键四、冲突管理的突破口1、引发冲突的两条导火索? 2、控制情绪？3、管理压力？1、引发冲突的两条导火索?情绪的特点学会控制自己的情绪你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所困绕你的情绪反应源于对外界事物的主观评价你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度例：诱发事件老板:“真笨,这点事都处理不好”a 不理性的反应和自言自语b 结果：情绪反应和行为3、管理压力压力:使人感到紧张的事件或环境是对需要、变化和伤害侵入的一种紧张反应未完成的心事，未实现的目标、与他人的差距压力的三个层次压力预警信号压力的四大来源家庭压力工作压力自我需求产生的压力社会压力工作压力的种类时间压力冲突压力情景压力期望压力导致压力的三大因素过度压力的危害心理反应行为反应减轻压力的好方法健康第一倾诉感受自我放松要事第一技巧回避选择辩论平心静气寻求帮助回顾一下冲突管理的突破口1、引