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新形势下电网客户服务现状及对策 　　[摘 要]随着社会经济的飞速发展，电网用户对供电质量和供电服务的要求越来越高，在新形势下，电网客户服务作为供电企业经营中的重要职能，其所面临的挑战就是如何让客户对服务满意，因此，电力客户服务在工作中，管理模式及思想观念等方面上，需要适应形势的变化。本文就电网客户服务目前新形势下所存在的问题及现状调查，针对新形势下对电力客户服务工作的新需求进行研究，并提出一些改进对策，希望对我局电网客户服务水平的提高有所帮助 [关键词]新形势；电网客户服务；现状；改进对策 中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）16-0047-01 引言 新经济时代下，作为供电企业服务最前端的客户服务中心，客户是企业的利润来源，在这竞争激烈的市场中，如何以优质的服务必须服务好客户，满足客户的需求，为企业带来利润及生存空间，是新形势下电力企业首要研究发展的问题。因此，我们需要以优质的服务为目标，进一步加强企业与客户关系的研究，以提高电力客户服务水平与品质 一、新形势下电网企业客户服务的现状 1、电网客户服务现状调查 近年来，随着人们生活水平的提高，也加大了人们对高品质生活的追求，在这样的情况下，高质量的生活均离不开能源的供应。在这样的环境下，电力企业客户服务系统和服务水平都面临着新的要求和挑战，可纵观当前的电力客户服务发展现状，我局电力客户服务水平还有待改善和提升。在此，根据省公司《关于印发广东电网公司客户服务产品化推广方案的通知》（广电[2011]150号）文的要求，为减少客户到营业厅办理业务的次数和等候时间，进一步提升供电服务质量和客户满意度，工作人员可上门服务。同时、我们通过对佛山更合镇供电营业厅随机调查，对前来办理居民新装业务的300名客户做了服务满意度进行调查，调查结果显示：客户满意度为“一般”、“不满意”的主要表现为：办理时间和接电时间等两个方面，占有比例分别为31.67%、10% 。另外、对更合供电营业厅2013年11月-2014年5月期间受理的居民新装业务做了调查统计，统计结果显示：在此时间内平均上门服务率为24%；因此，我们需要根据目前的情况，努力提升居民新装上门的服务率。同时、通过电话访问及现场调查方式，调查客户对上门服务的了解程度，从调查表中可发现，有63%的受访客户对上门服务不了解（如图1所示）： 2、电力服务体系不完善 目前，仍有很多用电客户的问题未能得到很好的解决，这使得客户服务部门每天受理的客户投诉事件增多，这一现象说明我局供电服务体系还不够完善，不能满足当前广大用电客户的需求。因此，我们需要完善相关的管理体系和协调机制，使当前存在于制度与客户服务部门之间的问题得到解决 3、电力客户服务不到位 在新形势下我局电网企业客户服务水平虽有所提升，但电力服务中还是存在错位、不到位的现象，归根到底原因有很多，其中供电企业人员配备不足、培训不足、缺乏有效的宣传及可行的上门服务方式都是造成客户服务不到位的原因，其次、系统程序的复杂，客户档案资料不能及时更新等等这些都是阻碍客户服务质量提高的重要因素。因此，电网企业需要针对当前的职工队伍扩展，加强对员工的培训，并树立以电网客户服务为首的服务理念，为广大的客户提供优质的服务 二、新形势下电网客户服务改进对策 根据新形势下的电力客?舴?务调查反馈情况，以佛山市高明区更合镇作为本课题的研究对象，经过一个多月的要因总结，确定几点要因，并针对提出改进对策 1、加强人员培训 目前，更合镇各村委会的服务驿站安排了相关业务人员，并对其进行简单的供电业务知识培训，让各业务员在各自的服务驿站受理居民业务。并于2014年9月举办了一次全员的业务技术摸底考试，合格率为26.7% 。由此可见，供电业务人员专业知识不熟练导致电力客户服务质量跟不上，因此，我们制定对各城镇村委人员制订培训计划，并按照培训计划进行培训，同时、对于各专业业务技能加大需要培训力度，并分批进行培训考试及进行总体业务技能考察。因此，村委人员可以通过视频学习有关便民服务驿站业务内容，其次，由供电人员向业务员示范自助服务终端机的操作方法及讲授业务受理单的填写方式 2、制定有效的宣传方式 当前，我局供电客户服务的宣传方式比较单一，缺乏上门服务宣传，一般只在营业厅摆放宣传小册，很多用电客户都不知有上门服务存在，基本上都是通过供电人员在巡线或抄表时，发现有在建房屋，现场告知户主可通过上门服务办理居民新装业务，客户对上门服务才有所了解。因此，经过小组成员讨论，制定几种宣传方式如下： ①营业厅宣传：营业员向已办理临时用电的客户派发上门服务须知，并向客户讲解上门服务工作流程 ②张贴公告：在村委会