第一章 计调与外联业务概论.ppt

本章教学目标 1.了解旅行社计调和外联业务的定义、旅行社计调和外联业务产生和发展的历史进程。 2.掌握计调和外联业务工作的 内容和特点、计调和外联业务的作用。 我国旅行社计调部门的设置 计调部的工作包括采购业务、客流调度平衡和统计等工作。 旅行社计调部门的设置根据其业务范围及业务量来设置计调部门及配备计调人员。 计调工作是旅游团的命脉吗? 有位导游员带团去天坛，因为没按计划书中要求的上午参观，而擅自将参观时间改到了下午，结果受到执法大队的处罚。但他认为上午参观的时间并不合理，还说了许多理由，而这些理由还真都是为客人着想的。他说，其实都是计调部没有安排好，都说团队带得好坏靠导游，其实很多时候——计调才是旅游行程中的命脉。 前几天有个土耳其团到北京，导游员准时在8：10将游客接到了宾馆，并安排吃了早饭。饭后已是上午10点了，而在此团的行程计划书中，却又安排客人12：30吃午饭。客人觉得刚吃过早饭，根本不可能在那么短的时间内再吃一顿，于是要求将午饭时间往后延。此时导游员犯难了，计划书就是这样安排的，自己无权擅自更改，并且在新的导游员管理办法中，擅自更改行程是要扣分的。 但不改吧，游客又不干，本来嘛，这样的行程安排确实不合理。没有办法，导游员还是按照计划书办事，让客人又吃了一顿。这虽然是没有违反规定，但游客对此却是怨声载道。导游员也怨气十足地说：“我都快冤枉死了。客人们都以为行程是我安排的，对我特别不满意，刚第一天就这样，以后这团就更不好带了。” 当记者把这个事情告诉某国旅徐副总时，他马上深有同感地说：“其实这些都是计调的失误。现在经过旅游市场整顿后，旅行社上层的管理步人了正轨，导游员行为也都逐渐规范了，但这中间的计划调度却没有很好地治理。好多人说一个团队的好坏取决于导游，但说实在的，那只是表面，最根本的还是取决于计调的安排。一旦计调安排失误，许多环节衔接不上，导游员就会遭受到一些莫名的冤屈。” 徐副总认为，很多时候可以说计调是团队的命脉。因为在整个行程安排中，游客是几点到站、在哪儿接站、车辆的安排、什么时间吃饭、景点及购物的衔接，这些只有计调人员知道，而导游并不知道。细心的计调人员在接团前就应当详细地告知导游，以免出错。但往往就有些计调人员不负责任，没能将所有细节告知导游。例如，安排导游人员去北京站接客人，但计调忘了说明是在哪个出口接，导游人员一时联系不上对方全陪，只好挨个到各个出口去找，最后让客人等了30分钟。 客人哪里会知道这是计调的失误，把火全撒在了导游员身上，导游员也只能忍着。像这样的事例还有很多。有一个30人的团队上车，计调人员没通知导游员该团有两个小孩，结果位子不够坐，导游员只好站着。几天的行程下来，导游一直站着，心情肯定不好，有时就会影响到服务质量。 一个荷兰团队爬完金山岭后，下午2：00吃了午饭。5：00团队返回宾馆，5：30吃晚饭。客人们要求回房间洗一洗换身衣服再吃饭。导游员想，吃饭时间是计调安排的，如果往后延，宾馆也不干，那么多团队一餐一餐都压着，刚好这个时间是留给自己这个团队的。但客人们的要求也是合情合理的，谁愿意带着一身臭汗去吃饭。 这名导游员挺聪明，并未擅自更改吃饭时间，而是先给旅行社打了个电话，将情况说明，征得旅行社同意后，才将晚饭时间往后延了。一位资深的业内人士说，这就需要计调在安排上要有灵活性，同时多与老导游交流，知道什么时间、什么地方容易堵车，景点什么时候开门等等。比如说，雍和宫星期一不开门，计调不知道，还是安排了，导游员带着团队去，结果肯定是白跑，第二天还得再去一次，可司机就不愿意了。 有人说，既然这样，何不将计划都交给导游来安排呢?某总经理说，这是最要不得的。一旦由导游安排行程，而又未将行程内容告知旅行社，旅行社便失去了对导游的客观控制。如果有事需要找导游或者是团队里的客人，就可能找不到；但若是计调安排的，旅行社可根据行程在团队即将前往的地点做留言，而更重要的是便于对导游的掌控。如果导游员将所有景点删除，全部都安排成购物，那岂不是坏了旅行社的名声? 于是，计调的重要性再一次显现出来。 旅游刁民该封杀吗？ 记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。前一阵子北京旅行社盛传游客“黑名单”，其中搜集的大多数都是些所谓的“刁民”。 如“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书，来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西，一概“不予理睬”……这不是明摆着的“做贼心虚”吗? 然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单”上的人，均为在随团旅行中挑三拣四，让旅行社头疼的“刁民”。旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，唯恐其“一颗老鼠屎坏了一锅汤”。 案例思考 (