第十章 倾听.ppt

第十讲 倾 听 沉默的艺术 学习目的 1.明确倾听的类型和特征 2.评价倾听能力 3.了解倾听的内部和外部障碍 4.掌握克服倾听障碍的策略 5.认识反馈在有效倾听中的作用 6.提高提问质量，促进有效倾听 一项针对白领员工每日状况的调查表明 写9% 讲30% 读16% 听45% 你是否曾遇到过? 那人用迟钝的目光看着你，一心一意地想着自己接下来要说的台词，他对你所说的话一点儿都没听进去，却时不时地打断你，并提些与主题毫不相干的问题。 管理者说:“如有问题，随时来找我。” 然而，当你真的约好去见他时，他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事。 这些是什么问题？请同学们想一想！ 10.1 倾听的特征和类型 1.倾听的定义 所谓倾听，就是用耳听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。 换句话说，倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的行为。 倾听的五位一体法则—— 积极倾听的益处 给予鼓励 获得全部信息 增进理解 改善关系 解决问题 倾听在生活中的作用 我们在课堂组织案例讨论和演讲时，当同学在台上演讲时，总有一部分同学在下面聊天，而不是认真听他人的演讲；这些同学为什么不认真听呢？ 请问：当你演讲时，是否期待各位听众 能竖起耳朵听你的？ 再问：那别人在讲的时候，你为什么就不认真听呢？ 举 例 1.美国一名耳朵有点背的推销员； 2.松下幸之助； 3. 戴尔．卡耐基。 倾听在生活中的作用 有一位同学在回忆演讲课堂上的经历时说：“我发现听别人演讲是极有效的一件事，听的过程发现富有启发性的观点时，我会去尝试着做，使我明白了很多行得通和行不通的办法，知道了应该回避什么样的事情。轮到我自己演讲的时候，这些就大有帮助了。” 通过分析，你会发现，最好的演讲者，通常都是那些有很好倾听技能的人。 听 Vs 倾听 听 耳朵接受响声的行为； 只有声音，没有信息 被动的、无意识的行为 主要取决于客观 倾听 主动获取信息的一种行为 有信息，需要专心关注 积极的和有意识的行为 主要取决于主观意识 学者傅国涌戏说简化字 “親（亲）不见，愛（爱）无心，產（产）不生，廠（厂）空空，麵（面）无麦，運（运）无車，導（导）无道，兒（儿）无首，佇（伫）无脚，飛（飞）单翼，湧（涌）无力，有雲（云）无雨，開（开）關（关）无门，鄉（乡）里无郎，義（义）成凶，魔仍是魔。” 精力投入的程度 最高 倾听以帮助他人(积极的) 倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容 倾听以理解内容 最低 听(被动的) 启 示 经常有一些本科生、研究生同学向我说，哪些教师的课好听，哪些教师的课不好听，如果不好听，他就不听了，认为“没有意思，是浪费时间。” 当然，教师讲课的艺术性有差别，当教师讲课的艺术性不够时，听者可能就提不起精神。 启 示 但每当学生向我倾诉这种体会时，我就给他讲：“你其实只带了耳朵去听课，而没有带你的心去听。带心去听，你会发现听讲课艺术较差的老师的课，其实是个修炼自己毅力和控制力的好机会。” 一个人能够从相对枯燥、单调的课程中听出乐趣来，难道不是一种境界吗！ 2.倾听的类型 （1）全神贯注的倾听：强调集中思想、综合分析及评价，注重所听信息的主要内容和细节。 需要运用这一方式的信息有：合同、进度报告、财务信息等。 （2）专心的倾听 需要分析信息，记住内容，但信息往往富于娱乐性或趣味性，如： 业余爱好的东西。 （3）随意的倾听(社交性的) 不需要什么注意力，如看电视、听收音机、贺词，往往是为了愉悦或消磨时间。 这种倾听很普遍。 3.不善倾听的人的分类 （1）坐立不安者：即那些心神不定、局促不安的倾听者。 当信息传播者正在叙述时，他们总是心神不定地动来动去，这种行为有碍正常沟通。 不善倾听的人的分类 （2）追根寻源者：这类倾听者常急于获得正确的信息，他们表现出强烈的专注，这样往往会使信息发送者感到为难甚至恐慌。 不善倾听的人的分类 （3）情感冷漠者：这类倾听者只接受事实的东西，在他们看来情感和观点没有多少价值。 冷漠的态度往往阻碍信息的传递。 不善倾听的人的分类 （4）有耳无心者：这是心不在焉的一类倾听者； 他们对某一信息的反应处于一种被动状态； （5）断章取义者：他们喜欢将听到的信息加以修改； 这类人属于选择性的倾听者，因而他们的信息缺乏完整性。 4.不善倾听的信号 很晚才知道重要事件的发生； 作为经理，员工相互之间交谈，而不与你交谈； 总是忙于救火； 你的老板避免将复杂的任务授权与你； 你的老板或同事不断地向你重复信息。 10.2 倾听中的障碍 环境障碍