《服务营销管理》期末复习题概念.docVIP

《》题一、填空： 1．服务感知的内容一般包括_可靠性可靠性、反应性、保证性_和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。 3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性。 4．服务蓝图在结构上由___4__个区域和___3__条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为___交际线__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为__能见度界线__。 5．服务中间商主要有_特许服务商、服务代理商和服务经纪人三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括控制策略、授权策略、合作策略。 6．服务时间调节包括_调整服务时间_、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度、以及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是人员、过程、有形提示。 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务 三大类。 9.宽容的服务是指顾客心目中介于__理想服务与 合格服务之间的服务。 10.关系营销的策略有____、____、____。 11.服务创新的类型包括全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；。 二、名词解释： 1．服务期望： 服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4. 理想服务： 指顾客心目中向往的较高水平服务。 5. 合格的服务：合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 6．服务的关怀性：指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注 7．社交性关系营销： 是将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系 8．“硬”标准：硬”标准：是指能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。 “软”标准：是指较难用定量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准 9．服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。 10. 延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。 11. 服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构， 12. 特许服务商： 13. 服务蓝图： 14. 服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。 15. 服务承诺： 是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量和服务效果，并对服务质量和服务效果予以一定得保证 三、选择题：（在下列四个选项中选择一至四个正确答案。） 1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。 A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性 2．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ B ）。 A．服务过程 B．服务水平 C．人员 D．有形提示 3．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（ C ）。 A．进行市场调研 B．企业未能合理平衡供求 C．进行市场细分 D．顾客不能恰当地扮演角色 4．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（ A ）关系营销。 A.财务性 B.社交性 C.结构性 D.定制性 5．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。 A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性 6．在服务质量差距模型中，差距3指的是（ D）之间的差距。 A．服务标准与所了解的顾客期望之间的差距 B．服务承诺与服务实绩 C