护士修养与礼仪—培训课件.pptVIP

倾听：说话是艺术，听话是修养。专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生一种信赖感。 医疗纠纷已成为当前医院和社会关注的突出问题—— 倾听是缓解紧张气氛的润滑剂 微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。 非言语表达 自信的微笑 礼貌的微笑 真诚的微笑 眼神：眼神也称目光。在人与人沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。护士在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视因为他们表示轻浮，或表示鄙夷。让患者产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。 言语表达 语言表达是指在交流中语言应具有的礼仪规范。在临床护理工作中，护患之间的相互交往与沟通主要通过语言形式完成的。通过语言了解患者的病情、需要、通过语言建立良好的医护、护护、护患关系，通过语言表达治疗康复信息，因此使用语言的能力直接影响护理工作的效果。 不理想的服务用语 不知道，去问医生。 你怎么这么烦，又来了？ 怎么又按铃了？ 动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。 你静脉不好，没办法打。 打针总是痛的，叫啥？ 接待入院日常用语