【职业礼仪规范及面试要点】-林敏.pptVIP

现代职业礼仪规范 林 敏 鲁班软件?副总经理 战略联盟总监?? 河海大学建筑工程学士?? 曾任中国建筑第七工程局第三分公司技术质量科科长?? 全国QC论文一等奖 实施过多项大型工程项目施工技术管理和多个工民建和高速公路工程投标? 2004年2月加入鲁班软件，历任北京分公司技术经理，分公司副经理，技术部经理 有礼走遍天下！ 电话礼仪 介绍礼仪 座次礼仪 步行礼仪 电话礼仪 电话礼仪的基本原则 电话礼仪 电话礼仪的基本原则 面带微笑。 电话礼仪 电话礼仪的基本原则 面带微笑。 言简意赅。 电话礼仪 电话礼仪的基本原则 面带微笑。 言简意赅。 使用礼貌用语。 电话礼仪 电话礼仪的基本原则 面带微笑。 言简意赅。 使用礼貌用语。 不要在对方没有讲完时打断。 电话礼仪 电话的接听 电话铃响 ？ 声本人接起 响 ？ 声任何人都要抢接 电话礼仪 电话的接听 电话铃响 2 声本人接起 响 4 声任何人都要抢接 电话礼仪 模拟练习：接听电话 角色：技术部员工小鲁、客户王先生 场景：技术部员工小鲁（工号1234）接听客户王先生来电。王先生希望咨询鲁班土建算量2008版支持AutoCAD2002还是2006。小鲁回答都可以。 要求：表演出接听电话到挂断电话全过程。 电话礼仪 电话的接听 接起电话的第一句话说什么？ 电话礼仪 电话的接听 接起电话的第一句话说—— “你好，鲁班软件！” 技术部需要报出工号。 电话礼仪 电话的接听 接起电话的第一句话说—— “你好，鲁班软件！” 技术部需要报出工号。 不使用“喂～” 电话礼仪 电话的接听 确定来电者身份、姓氏 电话礼仪 电话的接听 确定来电者身份、姓氏 听清楚来电目的 电话礼仪 电话的接听 确定来电者身份、姓氏 听清楚来电目的 必要时应进行记录 电话礼仪 电话的接听 确定来电者身份、姓氏 听清楚来电目的 必要时应进行记录 复述确认时间、地点、对象和事由 等要点 电话礼仪 电话的接听 转接电话时，确认同事在办公室，并说： “请稍等，我帮您转给×××。” 电话礼仪 电话的接听 电话错打到你的分机时： “抱歉，×××不是这个号码，他/她的分机号码是***，我先帮您转过去。” 电话礼仪 电话的接听 交谈后发现应转接他人： “我把您的电话转给××部×××，这件事情是他负责的。” 电话礼仪 电话的接听 对方打错电话时，要礼貌温和的告诉对方“您打错了” 对方若说对不起，回答“没关系，再见！” 电话礼仪 电话的接听 接起电话但对方没有声音，应该说 ？ 电话礼仪 电话的接听 接起电话但对方没有声音，应该说： “不好意思，我听不见您说话，我挂电话了。” 电话礼仪 电话的拨打 拨通电话，对方应答后，应该说 ？ 电话礼仪 电话的拨打 拨通电话，对方应答后，应该说 “你好！我是鲁班软件××部×××。” 电话礼仪 电话的拨打 应先将想要说的结果告诉对方 电话礼仪 电话的拨打 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 电话礼仪 电话的拨打 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 电话礼仪 电话的拨打 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 电话礼仪 外界的杂音或私语不能传入电话内 电话礼仪 避免拨打私人电话 电话礼仪 拨错电话时，应说：“对不起，打扰您了！” 电话礼仪 谁先挂电话？？ 电话礼仪 地位高的先挂，政府、经理、客户等 电话礼仪 地位高的先挂，政府、经理、客户等 地位相同，主动打电话者挂 电话礼仪 介绍礼仪 座次礼仪 步行礼仪 介绍礼仪 直接见面介绍的场合下，如何做介绍？ 介绍礼仪 应先把地位低者介绍给地位高者。 介绍礼仪 应先把地位低者介绍给地位高者。 若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。 介绍礼仪 应先把地位低者介绍给地位高者。 若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。 在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。 介绍礼仪 一方是男性，一方是女性的情况下如何介绍？ 介绍礼仪 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。 介绍礼仪 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。 男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 电话礼仪 介绍礼仪 座次礼仪 步行礼仪 座次礼仪 会谈时的座位安排 如果是A、B座次安排，主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。 座次礼仪 会议室的座位安排 门口的右侧为客