医院服务理念和服务技巧—培训课件.pptVIP

处理抱怨的理念 ①患者总是对的： ②如果患者不对，请参看第一条。 处理抱怨的基本原则 ①快速反应； ②先处理心情，再处理事情。 处理抱怨的步骤： 第一步：了解患者抱怨的原因 第二步：安抚患者抱怨的情绪 第三步：解决患者抱怨的问题 * 3.2、医院服务技巧——个人面 处理抱怨的方法和话术 ①闭口不言——用关心的眼神注视客户 ②仔细聆听——用心去判断客户的抱怨 ③使用3F技巧 范例：我明白您的意思了，同时我也向您道歉，真的非常不好意思…… 我非常理解您的感受，同时我也认为那一定是让人很不愉快的…… 1、握手礼 握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身份高的人、女士。握手总是应该得到响应的。 正确的握手姿势：站起来，两脚并立，手抬到腰部，手掌垂直 ，身体稍微前倾，面带微笑，眼睛温和地注视对方，轻松地握住对方的手上下抖动。 握手应该站立相握 握手应先脱去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔着桌子握手 顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。 时间不宜过长，2——5秒即可 力度适中 * 3.3、医院服务技巧——商务礼仪（附） 2、介绍礼： ①自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 ②介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语 把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士 把下级介绍给上级，把客人介绍给主人 把自己医院的同事介绍给另一家医院的同