外包型呼叫中心运营思路.docVIP

外包型呼叫中心的运营思路 外包型呼叫中心作为目前运营效果和市场需求非常良好的一种运营模式，除了在提高自身服务和管理水平上下功夫，还要逐渐明确自身的定位和功能，同时开拓市场，降低呼叫中心座席的人员流失率。最重要的就是要注重自身的品牌建设。 第一、有自己的市场定位 目前在国内呼叫中心的很多管理者认为，外包呼叫中心就是什么业务都要做，以至于目前全国各地，大至上千座席外包型呼叫中心也虽然有自己的所长。各呼叫中心的地域不同，背景和资源不同，人员结构也有异，所以各外包型呼叫中心需要根据自己的特点，确定公司的市场定位。从某种程度上说，定位决定地位。 ??? 电信运营商：移动、电信、联通三家电信运营商的增值业务营销， 客户满意度调查。外包型呼叫中心可以以电信行业的外包业务为起步业务，并在条件许可的情况下，一直坚持运营。 ?????? 运营管理方面 电信运营商熟悉如何处理呼叫和运营呼叫中心，而且有的电信运营商涉足呼叫中心领域较早，具有多年丰富的话务管理经验，拥有有专业水平的活务人员和管理人员，因而客户服务的管理水平相对较高。可以从电信运营商处学习运营管理知识。 ?????? 客户资源方面 电信运营商有许多全国统一的特服号，同时拥有庞大的用户群，这些客户资源可以为企业提供很多发展机会，同时企业在客户中宣传自己的业务也相对容易。特别是电话营销的发展趋势---数据库营销，电信运营商的客户资源可以为外包型的呼叫中心提供很好的市场竞争力。所以需要一直坚持运营。 ?????? 品牌资源方面 利用电信运营商的知名度和品牌效应，企业能够加强自己的知名度和影响力，从而使企业获得更多的客户群。各运营商的客服热线都有较好的社会认可度。 ?????? 网络资源方面 外包型呼叫中心需要借用电信运营商的线路资源 ?????? 资金实力方面 电信运营商拥有雄厚的资金。外包电信运营商的业务，可以使外包型呼叫中心有良好的现金流。 ??? 政府热线：12345市长热线、工业园区热线等 ? 业务简单易操作； ? 容易争取政府政策型补贴。 ??? 企业热线、产品营销： 企业客服热线、企业产品满意度调查、产品营销（即电子商务，呼叫中心从成本中心转为利润中心的一个发展趋势。 ??? 保险业、金融业：外包型呼中心的高端业务。单个产值较高，因此称为效能型业务，与电信运营商的增值业务（效率型）业务刚好相反。因涉及到的知识太专业以及用户的普遍认可度不高，所以目前还需有较长的时间发展。 第二、努力拓展市场 呼叫中心的成长是分阶段的，市场的拓展方式也会随着企业处于不同的阶段而有所区别。呼叫中心行业有个特点，业务承接只与企业相关而与个人客户无关，所以类似于媒体广告之类的宣传效果不大。一个新建立的外包型呼叫中心，要让客户了解，很大程度要依赖市场人员的辛勤工作，将我信息传递给客户，再将市场的信息带回给企业，慢慢积累客户。 第三、重视品牌建设 呼叫中心的宣传方式与其成长阶段有关。在呼叫中心运转中，不仅要依靠市场人员打市场，也要进行相应的品牌建设。许多呼叫中心都不设市场部门，即使有也从事的是销售的职能。外包呼叫中心可以找到许多免费的宣传方式，帮助企业打出品牌。 第四，降低人员流失率 外包呼叫中心的一大问题就是人员流失率高，许多外包型呼叫中心的人员流失率在70%以上。人员流失带给企业的将是成本的提高、业务质量很难保障。如果没有一支良好的团队，很难想象企业如何能够维持下去。目前许多外包型呼叫中心管理者一提到降低成本，就想从人员身上动脑筋，降低薪酬与福利，这样做的效果很槽糕，对企业来说得不偿失，短期看确实降低了成本，可是如果把招聘、培养新人的成本算上，企业肯定是亏本的。此外，现在年轻人的参与意识很高，要充分发挥员工的参与意识，并营造一个和谐的工作氛围。除了事业留人，还要在感情留人方面下功夫。 ??????? 完善招聘时对人员的甄选。 话务行业的特殊性决定了话务员必须具备一定的素质才能适应，不仅在语音，表达能力方面有较高的要求，而且在员工心态方面也要求是能够承受较大的工作压力，在职业兴趣方面也与话务行业较为吻合等，这些在招聘人员过程中均需要仔细考虑到。 ??????? 通过多种渠道缓解员工工作压力： ???? 完善的绩效管理制度、工作流程并及时给员工相应的培训、指导和反馈；提升服务人员技能，通过针对性的培训，帮助和提升人员对角色的认知、掌握必要的工作技巧如：时间管理、有效沟通等多方面的技能。 ???? 通过培训提高全体员工对压力管理的认识，使其掌握一定的压力管理技巧；同时企业还应当。 ???? 为员工提供适当的减压场所，如增设运动设施，娱乐场所等。 ??????? 提高员工满意度，增强员工的归属感。 ???? 定期的员工满意度调查，及时了解员工的心理动态，包括对公司的最新看法、意见和建议，以及工作状态、工作情绪、个