护士服务技巧—培训课件.ppt

* 7、眼神规范 1、在与患者交流的过程中 应注视他们，使患者感觉 你在为他提供全神贯注的服务； 2、在与患者保持较长时间的 交谈时，应该以客户的整个 面部为注视区域，不要凝视一点。 3、在医院的任何场合，只要看 到顾客的目光就要用你的眼神去 迎候，不得轻视或将目光转移开。 * 8、声音规范 1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中 * 9、基本语言 1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在患者离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时；要姓氏+称谓。如：刘阿姨、张总。 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语 （肢体语言55%、声音38%、实际语言7%） * 10、服务用语 1、欢迎语：您好/早上好 2、问候语：您好/早上好 3、送别语：请慢走/走好 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走 * 11、处理抱怨 1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。 2、合一架构法——不直接反驳和批评对方不使用：但是．就是．可是 使用：同时三种合一架构：我很了解¨¨¨， 我很感谢¨¨¨， 我很同情¨¨¨，另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理 3、多用“我们”这样的字眼 * 第三篇 护士的职业礼仪 * 交际礼仪之一：护士与患者 1、对待病人的称谓： 按年龄称呼： 按职务称呼： 对住院病人的称呼： * 2、接待门诊病人： 一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。 如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。 如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。 在使用文明语言的同时，还应该注意行体语言。 * 3、接待急诊病人： 接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。 重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并采取果断措施。 意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属询问情况并及时安慰家属。 外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。 * 4、迎接入院病人: 见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起头来，向病人致意。 双手递接病历。 尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息 介绍病人的责任护士和管床医生。 责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。 * 5、送病人出院时的礼节： 得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话好码以便联络。 病员离去的时候，热诚地送上一段距离。 根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。 * 6、与病人的交谈礼仪： 尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则 站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。 与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。 与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势 交谈时，声音不可过高。 * 7、倾听病人的谈话的礼节： 耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。 病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。 谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录 谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。 * 8、对待病人的隐私的礼节： 与治病无关的隐私不要涉及。 注意与病人交谈的地点。 注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。 保守病人的秘密。 * 9、其他应注意的礼仪： 对待病人对医院的抱怨 回答病人对病情的询问 接待探望病人的家属或朋友 指导病人遵守院规 * 交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪 １、向医生报告病情时的礼节： 报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等； 有礼貌地敲门进入医生办公室； 做好预测，准备好必要的药品、器械等； 当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。 * 交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪 ２、向医生传呼电话的礼节： 铃响三声内接听电话； 拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门； 对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍； 应走到医生跟前轻声告诉他。 交际礼仪之三、尊重患者的礼仪 尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病