如何审核顾客的沟通.docxVIP

引言有效的顾客沟通过程对组织质量管理体系的成功以及最终使组织本身的成功起到重大的贡献。反过来说，经验证明，组织和他们的顾客之间发生的问题，查下去往往能发现，原因就在于沟通不好。 各项要求和指导 2.1?ISO 9001：2000标准第7.2.3条《顾客沟通》要求如下： 组织必须确定并实施有效的安排，以便与顾客进行有关下列内容的沟通：a)产品信息，b)询价，合同或订单的处理，包括修改，和c）顾客反馈，包括顾客的抱怨。 2.2? 标准化组织审核实践组另外还有一份针对顾客反馈和顾客抱怨过程审核的指导文件。? ?? ?? ?? ?? ? 2.3? 在ISO 9001：2000标准中与顾客沟通有关的其他要求： 在ISO 9001：2000标准中直接或者间接与顾客沟通有关的要求还有：??最高管理者必须确保顾客要求得到确定而且得到满足，其目的是提高顾客的满意（第5.2条）??组织必须评审与产品相关的各种要求。此项评审必须在向顾客承诺提供产品(即：发出标书、接受合同或订单、接受合同或订单的更改)之前完成。（第7.2.2条）?凡是顾客提出的各种要求没有形成文件时，组织在接受顾客要求之前必须加以确准（第7.2.2条）。这样，组织必须要有一个系统来获得那些要求。??组织必须针对不合格品采取下列一种或多种途径进行处理：b)经有关授权人员批准，适用时经顾客的批准，使用、放行，或让步接受。（第8.3.b条）2.4?? 从ISO 9004：2000第7.2条指导标准的要求“与利益相关方有关的过程管理者应当确保组织已经和顾客以及其他利用相关方之间定义好双方能采纳的、有效的、而且是高效率的沟通过程。组织应当执行和维持这样的过程，目的为了确保充分地理解这些利益相关方的各种需求和期望，以便能把这些需求转化为组内部的各项要求……。3.?验证顾客沟通的有效性 因此，验证顾客沟通的有效性对达成顾客满意来说是一项关键组成内容。尽管ISO9001：2000标准没有规定必须建立书面的程序文件，这一点取决于组织的规模、复杂性以及文化底蕴。对有些组织来说，也许有必要有一份书面的程序文件，以便有效地执行顾客沟通过程。ISO 9000：2000标准对“顾客”的定义是产品的接受者。进一步给出一些例子，其中包括产品的“最终使用者”也是属于顾客。很多组织通过分配商和零售商来销售他们的产品/服务，也许他们根本不是从最终使用者那里接受订单的。对审核员来说，很重要的一点就是要验证组织是如何和产品的最终使用者进行沟通有关他们产品/服务的质量的。此外，他们靠什么机制从最终使用者那里获得（除了投诉以外）的反馈信息。应当认识到，从分配商和零售商那里得到的需求和最终使用者的是不同的。4.?审核方法4.1??顾客沟通方式分成三类：??和现有的或者潜在顾客的一般性沟通方式—诸如广告或者市场信息等。??针对特定顾客询价、要求或者订单的沟通方式。?? 针对顾客反馈和投诉所作的沟通。4.2?对于组织和顾客之间一般性的沟通方式，审核员可以察看以下部分或者全部手段：产品信息，包括：?? 广告材料?? 互联网信息?? ??产品目录 凡是组织从分配商那里，而不是从最终使用者那里接受订单的，审核员应当证实可以让最终使用者获得的有关产品的信息（广告小册子、资料和网站等）充分而且准确地描述产品/服务。审核员还应当试图证实顾客的各种需求是如何识别的，以及产品规范是如何满足的。4.3?审核员要求验证产品信息肯定能被顾客或者潜在顾客所获得，而且，所提供的信息是最新版本的，是准确的。审核员，譬如说，还能询问广告材料、网站资料以及产品目录有多长时间加以评审的，这样可以反映组织当前所提供的各种产品和服务，以及，当某特定产品改型了，不再继续提供了或者根本就不再生产或了，采取什么措施。4.4?? 对于组织和顾客之间特定的沟通方式，审核员可以察看以下部分或者全部手段：对询价、合同或者订单，包括补充内容的处理。?? ??报价单?? ??订单格式?? ??订单确认?? ??订单补充?? ??交付文件?? ??发票?? ??信用单?? ??电子邮件和一般来往信函?? ??与顾客来往的访问报告或通知?? ?? ?顾客反馈和投诉管理过程?? ??给各种投诉的返回信函?? ??感谢信函4.5?? 审核员还可以察看其他的组织和顾客沟通的实际机会：?? ???在接受订单的过程中，凡是顾客???有用文件形式提出要求的时候，组织必须要有一个系统，在接受顾客订单以前，获得或者肯定这些顾客要求。?? ? 在设计和开发过程中，也许要考虑组织是如何和顾客进行沟通的。?? ???在处理不合格品的过程中，有的要顾客同意放行或者