顾客满意度和忠诚度1.ppt

三、提高客户忠诚度的有效途径： （一）不断完善服务体系 1、提供特色服务 2、完善售后服务体系 3、建立快速的客户信息传递系统 (二)培养以客户忠诚为导向的员工 1、制订员工培训计划 2、将客户忠诚目标纳入员工绩效考核范畴。 * （三）提高客户满意度 1、以创新超越客户的期望 2、增加与客户沟通 3、正确处理客户的抱怨 (四)不断改进产品质量，优化产品设计 (五）提高转换成本 (六)塑造良好的企业形象，树立品牌 (七)持续经营 * 案例一：新加坡航空——两个忠诚度创造非凡的价值 如何通过高质量的产品或者服务保持顾客的忠诚度，这是 一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾 客往往带来高额的商业利润。不可否认，享誉世界的新航无 疑是最有资格回答这一问题的公司之一。 1．关注客户——优质服务塑造客户对公司的忠诚度 “不管你是一名修理助理，还是一名发放工资的职员，或者是 一名会计，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们付 费，这就是我们的‘秘密”’。新航前总裁Joseph Pillay在创业 伊始就不停地以此告诫员工，塑造和灌输“关注客户”的思想。 事实上，正是持之以恒地关注客户需求，尽可能为客户提供 优质服务，新航才有了今天的成就。 　　 * 在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服 务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标 准前进。早