浅谈我国汽车售后服务管理.pdfVIP

2010年第5期 击未挺差舛技 245 浅谈我国汽车售后服务管理 张咏梅 (究矿集团物资部车管处。山东邹城273500) 摘要 当前汽车售后服务的发展已由修理为主转向维护为主，汽车保障行业已转为规模化经营与规范化经营。为此汽车服务企业应采取的 服务战略应该是。走进客户，努力提高用户满意度。 关键词汽车警后厥务管理模式 中图分类号b274文献标识码A 天长地久；可以创造牢固的客户关系，形成稳定的市 场。一辆车的交易是一次性的，但是优秀的品牌会赢 1 目前汽车售后服务现状 得顾客一生的信赖，这就是品牌的价值所在。 目前我国汽车市场特别是售后服务市场具有巨大 2．3规模化经营和规范化经营 潜力，还存在极大的发展空间。推行代理销售制、建立 汽车保障行业的规模化经营与汽车制造业不同， 生产厂家与经销商之间稳定的经销关系、实现服务专 不是指建立大规模的汽车修理厂或汽车保修中心，而 业化，对汽车业的发展具有重大意义。与国外汽车服 指拥有大量的连锁、分支机构。如美国的快车养护系 务商相比，我国汽车企业对产品售后服务的重要性在 统在美国本土就有1000家加盟店，并在全世界扩展自 认识上还有很大差距，还处于初级阶段。目前售后服 己的网络系统。 务存在问题主要表现在没有自身的品牌形象、专业人 由于汽车产品的复杂化，带来了维修技术也越来 才队伍素质不高和团队不稳定等方面。随着市场经济 越复杂，难度也越来越高，使得维修设备价值越来越 的飞速发展，汽车生产商建立了售后服务体系，但在系 高。为此国外汽车公司开始实行销售和售后服务的分 统的运作和管理上，其作用的发挥还远远不能适应市 离，即在一个城市里只有几家规模较大的维修服务中 场的需求。 心备有全套的修理器材，而一般销售点只进行简易的 修理和保养。 2汽车售后服务的发展趋势 2．4 电子化和信息化 2．1 由修理为主转向维护为主 最新的汽车产品已经实现了全车几乎所有功能的 国内汽车生产厂商常常自豪有众多的维修服务网 电脑控制，如动力系统、制动系统、悬架系统、空调系 点，告诉顾客车坏了可以及时修理。在消费者的方面 统、转向系统、座椅系统、灯光系统、音响系统等，另外 也有一个落后的观念：车坏了才需要修理。而国外汽 车载通讯系统、车载上网系统、车载电子导航系统等也 车厂家则认为，坏了修还不是真正的服务，真正的服务 得到越来越多的应用，因此汽车的保修越来越复杂。 是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价 工人凭经验判断毛病所在的时代早已经过去，现在汽 值。厂家在产品制造上提出了零维修概念，售后服务 车的保修首先需要专门仪器进行检测，专门设备进行 的重点转向了维护保养。通过下面一组数据也能表 调整，汽车修理所需要的产品数据也以电脑网络、数据 明：20世纪80年代，美国汽车维修市场开始萎缩，修理光盘的形式提供，不再需要大量的修理手册。汽车厂 工厂锐减了31．5万家，而与此同时，专业汽车养护中 商和修理商也会提供网上咨询，帮助用户及时解决使 心却出现爆炸性增长，仅1995年一年就增加了3．1万