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二 语言礼仪 良言一句三月暖， 恶语伤人六月寒 语言要求 十字礼貌用语: 敬语服务六声： 客到欢迎声、客离告别声、体贴问候声、办事有回声、不足致歉声、表扬致谢声 杜绝四语： 否定语、烦躁语、斗气语、藐视语 副语言：语音、语调和语速 情感的交流是通过不同的语调和语速表现出来的 发音正确、清晰易懂。说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。 要注意语调、停顿、轻重。 语言的魅力是通过“低沉”显示出来的，女士应避免尖声调，男士应避免重鼻音。 应微笑着说话。 目 光 语 微笑语 微笑是人际交往的通行证 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的作用 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是服务者的“常规表情” 微笑的训练 一、嘴形笑 二、眼神 手势语 一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。 手势的不同含义 1.要想发挥手势语的交际作用，就要了解、熟悉交际对象和环境的文化特征。 2.一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的意义，向下则不够坦率，缺乏诚意。 以一段视频作为此次礼仪培训的结束语 * 礼 仪 素 养 ——语 言 礼 仪 吉大一院 内训师 徐 静 避免“祸从口出” 庄子说：人在处世中最难在言语。 一、实事求是，言辞谨慎。 二、摆正位置，语言得体。 “你压抑在唇边的话是你的奴隶，你说出的话则成了你的主人。” ——阿拉伯箴言 文明 礼貌 准确 言谈得体 符合礼仪 礼貌用语的正确方法 注意语言内容的文明 关注副语言 无声语言的运用 （1）您好 （2）请 （3）谢谢 （4）对不起 （5）再见 “语言的七俗”一脏、二吵、三抢、四粗、五俗、六窘、七泼 语言，无声的形象.mp3 副语言电影_0009.wmv 眼睛是心灵的窗户 关注的目光注视对方，眼神热情礼貌、友善诚恳 注视方位：鼻眼三角区 。 忌：上下打量，闭目，凝视、斜视， 扫视、左顾右盼；呆思等 培养灵活、晶亮、富有感染力的眼神 对着镜子练微笑 我们的个人魅力常在于手势的不同 人人学会：要常做大拇指，不要只做食指 电梯礼仪.flv