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浅谈影响图书馆利用问题读者 　　摘 要： 本文通过分析图书馆利用服务读者窗口问题读者现象，探寻规范服务和规范管理优化读者利用服务，推动馆藏资源、馆员、读者各方面和谐发展之策 关键词：图书馆 读者利用服务 问题读者 和谐发展 中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2017）03-0082-02 人类文明推进图书馆不断向前发展，现代科学技术尤其互联网技术在图书馆中的应用，信息化和网络化的图书馆已成为公众借阅各种文献载体、交流、研讨的文化休闲娱乐场所。尊重和维护读者合理使用和合法利用图书馆的权利，是图书馆的责任。然而一些特殊读者――“问题读者”引发的读者利用问题，不能不引起人们的关注。笔者尝试揭示问题的所在，探寻规范服务和规范管理优化读者利用服务，促进馆藏资源、馆员、读者各方面和谐发展之策 一、阅览室中的流浪者 2011年1月18日中国互联网报道了杭州图书馆向所有读者免费开放，有乞丐和拾荒者进门阅览。随着我国社会经济发展，国内各级公共设施陆续实施了免费开放政策。图书馆向弱势群体开放，提供无差别服务。每位进入图书馆的人身份都应平等，流浪者和其他读者一样享受公共服务，同时应自觉维护阅读环境的整洁与安静。对于影响他人的行为，图书馆员亦当规劝制止，以维护图书馆人人平等的读书权力 二、图书馆面临的挑战 更多的人走进图书馆，出现有不当行为而干扰他人或读者利用服务的“问题读者”，对其他读者自由平等利用图书馆的权利，对图书馆的正常运作行成了挑战。那么，到底什么样的读者才能说是问题读者呢？所谓的问题读者主要指：那些违反或藐视图书馆既有规则，实际伤害或可能威胁同一场所中的其他人者，其言行举止常干扰到他人，包括不符社会常规的行为表现、破坏及犯罪行为，以及人格、心理及精神障碍引发的问题行为等 为了更便于观察问题读者的行为，我们不妨引用贝丝和丹尼斯 该表涉及的各种行为分三级，危害程度一级最大 面对各式各样问题读者行为的挑战，作为读者利用服务一线馆员，要敢于坚持职业操守和责任担当，不怕耗费极大心力去应对，否则负面行为一旦影响到工作，无疑又将损害图书馆服务质量与形象 三、图书馆的问题读者 图书馆作为重要的文化设施在当代社会中集文化、教育、科研为一体，更加趋向于社会性和人文性，更加具有了大众求证事实、探索新知、触摸文明的重要作用。因而在图书馆工作和理论实践中体现以人为本的思想，在读者利用服务中，体现人文关怀已不可或缺。从人本实践精神出发，把焦点定格到问题读者的行为上，而非是这些行为人，则本能地体现了图书馆对所有读者的一视同仁，避免因个人主观因素造成对读者认知上的偏差 1.问题读者的表现形式 问题读者行为对馆员及其他读者造成的影响程度，取决于问题行为出现次数及伤害程度的大小；此外，读者个人的心理或生理问题、图书馆规则及馆员的态度，都是造成问题读者的原因。我们从贝丝和丹尼斯 a.危险性大：此类行为情节最为严重是暴力型，如伤害他人、性犯罪、毒品贩卖、毁坏图书馆财物等； b.危害性一般：对读者及馆员造成干扰，且有引发暴力或违法行为的潜在可能者，包括：制造噪音、蓬头垢面或身体散发异味、读者之间发生冲突等。另外，也包含读者姿势不雅、目不转睛盯视他人、过度亲密的肢体行为、咳嗽不止且未戴口罩、随意搭讪他人等 c.危害性小：这样行为令人苦恼厌恶、但不具伤害性。如在禁食区内饮食、使用不合规定的证件、在禁止区域内使用移动电话、穿着违反规定、携带背包进入禁止区域、在非自修区自习等。此外，亦有其它文章将图书馆内常见问题行为归纳成五类的分类方式，包括：反常行为 ；不服从馆规则的行为；骚扰行为；犯罪行为；心理疾病者的问题行为等 总之，无论问题读者行为违反馆规则、不当利用馆藏资源与设备，还是违反法律：偷窃、猥亵与性骚扰、以及用言语或肢体暴力攻击他人、无故窥视窃听窃录、施用毒品、无故侵入图书馆建筑物等，都会对图书馆的运作造成破坏，图书馆方面必须花费一定人力、物力来应对 2.从我馆情况看问题读者的基本状况 笔者就职于一所中央级公共图书馆，曾在读者服务前台工作。就有读者圈点勾画图书、拆掉藏书防盗条码；把图书藏匿裤腰、衣服、笔记夹里带走。当行为被发现后也不认识错误，有的还理直气壮：“这不是我画的，借的时候就这样”、“我拿回去看两天就拿回来”。这等读者有的学历高，有的还身居要职，我们只好耐心做工作，请他们把藏匿的书拿交出按规定处理。有位?x者采用不当手段，一连窃取馆藏外文原版书98本，按书价计已超过当时的万元户。还有位读者见一名年轻女馆员独自值班，便搭讪，遭拒之后还纠缠不休，并且殴伤前来劝阻的男同事，最后经报警处理才算了结 读者利用图书馆及享受服务时，应自觉遵守馆规馆章，确