移动电子商务视角下快递客户信息服务探究.docVIP

移动电子商务视角下快递客户信息服务探究 　　摘 要：随着电子商务的飞速发展，快递业务市场不断壮大，配送网络日趋完善，快递服务价格透明化，服务已经成为快递企业核心竞争力和品牌形象。文章通过与APP比较出微信公众号优势，快递企业微信公众号现状分析，从客户信息服务需求出发提出微信公众号的功能和信息服务设置方案，并略谈几点对策 关键词：客户服务；微信公众号；快递信息服务；服务号 一、引言 信息服务水平体现了企业的整体信息管理水平，快递信息是快递客户服务的内容之一，信息服务是影响客户服务水平的重要因素。有实证研究表明：信息服务能力是构成快递服务质量的维度之一，信息服务能力对客户满意度的影响不容忽视。快递企业内部各部门的信息服务是保证快递业务高效、准时的重要支撑，为外部客户提供的便利、及时、准确的信息服务也是提高客户满意度的策略之一。随着微信公众号可提供的功能越来越丰富，用户规模不断扩大，对基于微信公众号的快递客户信息服务进行研究对快递企业改进服务、增加业务和品牌建设都有重要实际意义 二、微信公众号相对于APP的优势 移动端应用除了网站，主要有APP和公众号两种，两者相比较如下： APP功能更加强大，但由于用户手机系统有苹果ISO、安卓、Windows phone、塞班等，APP在各种系统上运行稳定性不强，APP需要满足功能需求，在完善过程中需要升级，这需要企业投入大量人力、财力、物力进行开发，后期维护成本也较高，并且频繁的升级更新也会引起一些客户体验的下降，占用的内存也较高，运行速度快的同时，也比较占用缓存。而微信公众号提供统一接口，对开发和维护人员的要求不高，开发运营成本低，对企业而言进入门槛较低，从用户角度，公众号对网络要求低，只要在微信搜索添加关注则可使用，避免安装程序和升级的麻烦，公众号应用有明显增加的趋势 三、快递微信公众号现状分析 笔者对国内主要快递企业微信公众号现状进行调查，内容包括公众号的业务管理、资费查询、在线客服、自动回复、增值服务等客户信息服务功能设置情况，结果如表所示： 结果分析：10家快递企业均开通了微信公众号，以服务号为主；顺丰、圆通、韵达和中通4家快递企业公众号功能基本齐全，但菜单设置不合理；天天、京东和宅急送3家快递企业只能人工下单；有6家快递企业公众号可查询资费、服务网点等信息，但信息有限；5家快递企业有商城接口 四、微信公众号快递客户信息服务功能设置方案 1.微信公众号的类型选择 微信公众平台提供服务号、订阅号、企业号三种公众号。服务号为企业提供强大的业务服务和客?艄芾砟芰Γ?订阅号可以通过接口链接到企业的网站，但是订阅号由于主要提供一种新的信息传播模式，并构建沟通和读者管理模式，实际上不利于建立双向的信息沟通渠道，从信息服务的功能、客户管理能力和互动性而言，服务号更适合用于客户信息服务 2.微信公众号的功能和菜单设置 微信公众号主要包括业务管理、信息咨询、客户管理、自动回复等功能，如图所示 菜单描述语言可以从用户体验角度做一些特色设置，把冷冰冰的专业术语转化为通俗易懂、亲和力较强的词汇。例如，业务管理菜单名称可设置为：我要寄件，客户管理菜单名称可设置为：我的 3.微信公众号的信息服务功能设置 （1）公众号的业务管理信息服务功能 快递员上门收件：供客户输入发件地址、收件地址、收件预约时间等信息； 快递柜寄件、服务点寄件：供客户输入收件地址，公众号可提供附近满足条件的快递柜和服务点位置等信息； 快递状态：供客户输入单号查询、扫码查询，反馈包裹当前状态信息；可以与快递企业后台连接，在包裹状态变动时，主动推动信息，做到主动服务，又降低短信发送成本 （2）公众号的咨询信息服务功能 服务介绍：提供主要服务信息并可链接到下单页面； 运费查询：供客户输入收发件地址、包裹类型、重量和体积，反馈运费计算结果； 在线咨询：利用自动应答系统，反馈客户常见问题，提供人工服务链接，人工在线客服注重个性化服务，及时回应，满足客户信息服务需求 （3）公众号的客户管理信息服务功能 会员中心：会员可设置联系方式、常用地址、常用收件人等信息； 订单查询：供客户查询未完成订单状态、历史发件和收件记录； 订单支付：供客户进行支付结算，设置常用支付方式 （4）公众号的信息增值服务功能 预约功能：供客户预约寄件和收件时间，提高揽件和投件的效率，降低业务成本； 实时定位：微信提供的实时定位服务，可以为快递员揽件投件业务提供更准确的位置信息，提高服务准确率和效率，从而也提高了服务的整体效率； 自动回复：通过关键词自动回复，提升信息反馈时效性，什么关键词可以获得有效反馈，也要设置引