晶旭云电脑呼叫中心解决方案详解.doc

呼叫中心 晶旭云电脑解决方案 （450台） 广州晶旭信息科技有限公司 技术部  应用需求 项目背景 在以客户第一的今天，呼叫中心一直发挥着重要的作用，已经成为企业的核心业务部门。 而呼叫中心桌面管理的复杂性则是一个困扰IT管理员的问题。 追溯到10年前，当时的客服桌面还没那么复杂，或许一两个应用外加一部电话就是坐席人员的全部家当。 而如今，客服桌面上的应用两个手都数不过来， 而且这种复杂性还不仅仅局限于桌面应用的数量。 许多坐席都希望能够拥有一套简单化、集成化的应用，可以不必在一大堆复杂应用中煞费苦心地寻找某个数据。此外，坐席所拥有的大多数“生产力”工具，比如email、即时通讯、软件电话、脚本等只会乱上加乱。 。 。 。 根据我们前期对呼叫中心的终端桌面系统的调研分析，以及结合当前呼叫中心的终端桌面维护模式本身所带来的维护困难等弊端，总结出呼叫中心现阶段面临以下几个重要的问题待需进一步解决，具体问题如下： 终端设备桌面系统维护困难 呼叫中心200多个坐席的终端桌面操作系统与业务应用系统无法实现统一维护管理，操作系统，补丁，软件需要分别在每个终端设备上安装与升级，维护极其困难，且还需要花费大量的时间和人力。 业务缺乏持续性 呼叫中心网络中存在巨大的安全隐患，如病毒木马爆发、桌面系统故障等都有可能会引起呼叫中心全线终端设备崩溃，导致业务中断。这对于重视客户服务质量的企业，几乎是不能接受的。如果可以缩短客服电话的通话时间，那么你的坐席人员可以接听更多电话，从而提高效率并降低成本。 如果你能够节省时间，那就等同于节省了金钱 呼叫中心业务通常是采用人员外包模式。但客服人员工作需要与核心业务系统接驳，所以对安全性要求很高。如保保护数据不外泄，如何保护病毒和黑客不入侵。这是开放和安全之间固有的矛盾。 高昂的终端桌面投资与维护成本 呼叫中心的PC机需24小时运转，这显然会降低PC机的寿命，一般更换周期为5年的PC机需要2到3年就得淘汰。另外，高昂的PC机管理与支持成本软件部署、更新以及打补丁都随时进行的PC机管理工作。繁琐难用的系统和技术是坐席离职的一大原因尽量让坐席去专注于客户，而非笨拙的系统。让他们改善客户互动的质量，从而增进客户忠诚度。 降低坐席在各种系统应用中穿梭所需的时间，让他们把更多的精力集中在呼叫本身，多花些时间来培养客户关系，建立友善度和忠诚度，以及拓展横向销售和服务的机会简化桌面能改善坐席的满意度，从而直接提高客户的满意度 1.2建设目标 项目建成后，应提供绿色便捷的桌面应用环境，同时无需对现有的网络平台作大规模的改造。技术上选择采用私有桌面云的方式，实现新的集中的桌面管理构架。 通过桌面云的改造，项目可以达到以下目标： 桌面资源集中存放于机房或数据中心进行集中的部署、维护和管理； 运行在高性能的服务器上可以使桌面的性能得到提升； 可以迅速地部署最新的操作系统和应用软件； 降低维护桌面以及软件的费用； 前端桌面使用瘦客户端，减少终端维护量，增强终端安全性； 提供接近于本地应用的最终客户体验、并且最大限度保持原有的用户使用习惯； 能良好兼容现有应用平台、并且对未来的可能的应用及安全构架有良好的兼容性； 构架设计遵循开放、灵活的原则，以适应系统扩充以及日后的需求变更； 桌面云方案可以适应主流的服务器、客户端的硬件配置，对现有的服务器、PC等设备，可充分利用，便于日常维护； 方案的可扩展性强，在规模增大时，可快速扩容部署，总体造价合理； 云电脑解决方案 云电脑方案概述 传统电脑企业办公造价高昂、维护困难、难于管理，这已经成为企业办公信息化面临的最为严重的问题之一，越来越多的企业办公开始寻求降低台式机管理和运营成本的有效方法，同时也在追求节省电力消耗的“绿色”目标。云计算已是国家战略,也是未来的趋势不可阻档，虚拟云桌面将会为中国企业办公信息化的发展起到重要的作用。为顺应企业办公信息化建设发展的潮流，广州晶旭信息技术有限公司（以下简称晶旭信息）推出一种价格较低的网络计算机产品，即云电脑，并提出一种利用云电脑构建电脑网络办公环境的解决方案。 这种方案不但大幅削减了企业办公网络企业办公的建设投资，而且还很好地降低了管理和维护难度，对于企业办公来说，现阶段上云计算虚拟云桌面，就代表企业办公的软件实力得到提高，同时因节能环保为社会社会做了表率，有利于提高企业办公的形象。是构建企业办公的最佳选择。 2.晶旭云电脑(桌面云)简介 云计算是当前国家大力推广的一项具有低成本、高效益、节能、环保的新兴IT系统建设方式，主要特点是以虚拟化技术为基础，实现资源的整合。目前，云计算技术在各个行业已经逐步进入成熟应用的阶段。其中，虚拟化云桌面（虚拟桌面）是发展最快、应用最广、应用最为成熟的技术 采用晶旭LYVM虚拟化技术，虚拟化软件LYV