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银行呼叫中心技术应用与展望 张弘 业务咨询中心 方正奥德计算机系统有限公司 内容安排 银行呼叫中心发展概述 银行呼叫中心未来发展趋势 银行呼叫中心建设技术热点 总结 Part I: 银行呼叫中心发展概述 1993呼叫中心市场份额大约为2.2亿，并以每年46％的比率增长。 1997年市场份额为10亿，座席共计6,000个左右。 1999年达到了50亿的市场规模。 2001年初呼叫中心市场为84亿左右，座席数量达到7.9万个。 有关咨询机构预测，到2007年国内呼叫中心市场份额为150亿左右。 Part I: 银行呼叫中心发展概述 2000年底，银行呼叫中心市场总规模为25亿元； 2001年统计，银行人工座席数量为7,500个左右； 银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的30％； Part I: 银行呼叫中心发展概述 加入WTO银行业面临外资银行的压力，竞争加剧； 新业务服务模式的提出，如“工行金融e通道”、“招行一卡通”等，银行呼叫中心建设速度将加快； 2004年，人工座席数量将有2000年的5,000个达到12,210个； Part II:银行呼叫中心未来发展趋势 银行呼叫中心发展新趋势 传统电话银行升级为呼叫中心 以语音为基础的呼叫中心向IP模式升级 单点呼叫中心模式向多点分布呼叫中心模式转移 多种接入手段的实现 银行基本业务向多品种、多渠道的增值业务发展 银行呼叫中心快速发展的机遇 Call Center 新技术的成熟和应用 银行各级部门对Call Center应用大力支持 银行对服务质量和服务意识的不断加强 加入WTO竞争加剧以及客户服务中心建设投入的加大 Part III:银行呼叫中心建设技术热点 银行呼叫中心对Call Center平台的技术要求 Part III:银行呼叫中心建设技术热点 呼叫中心之间的联网是趋势 Part III:银行呼叫中心建设技术热点 Web Call Center与现有系统结合 Part III:银行呼叫中心建设技术热点 TTS语音合成/ASR语音识别集成 Part III:银行呼叫中心建设技术热点 平台短消息应用支持 Part III:银行呼叫中心建设技术热点 集中运营监控管理 Part III:银行呼叫中心建设技术热点 呼叫中心报表分析功能 Part III:银行呼叫中心建设技术热点 功能强大的呼叫路由功能 Part III:银行呼叫中心建设技术热点 与CRM客户关系管理系统集成 Part III:银行呼叫中心建设技术热点 实现分类清晰、功能全面的银行业务 Part IV: 总结 银行呼叫中心面临的技术升级 最新语音设备的应用（高性能语音板卡、Compact PCI、多业务交换通信设备等） 通过Voice Over IP语音联网实现业务漫游功能，以及IPCC大规模应用的可能性； 多业务手段的接入和处理（SMS、Web、Fax、Phone、Video） 与银行其他系统的有机结合； CTI工程师面临的挑战 对CTI硬件产品的掌握和使用； 对CTI标准的理解与开发能力； 对IP网络的理解和开发自主的IPCC（IP Contact Center）产品； 对DW、CRM、MSI、ERP等系统的理解； 银行呼叫中心技术应用与展望 感谢各位！ E-mail FAX Phone VoIP Wireless Web 服务专家 人工座席 自助服务 Bank Call Center Platform 系统资源调度 统计报表 系统管理 呼叫控制 座席分配 业务实现 数据接口 客户信息管理 银行服务资源 地市系统 IVR/FAX CTI Server VoIP GW PSTN IVR/FAX/CTI GK/GW 人工座席 报表/管理/分析 PBX/ACD CTI Server/APP PSTN 地市系统 IVR/FAX CTI Server VoIP GW PSTN 银行数据网 WAN 银行业务 系统 人工座席集中受理 实现全省业务漫游 客户数据集中管理 省中心对地市统一监控 PSTN PLMN CC Server DB Server PBX/ACD Internet Access Server Firewall Web Server E-mail Server Agent Agent Web Enable Web Collaboration Server Call Center IVR System TTS Client ASR API SpeechObjects Java SpeechChannel TTS 负载均衡 TTS语音合成服务器 ASR语音识别服务器 ASR Client IVR语音平台集成TTS和ASR系统 ASR和TTS产品为