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商务沟通与人际关系拓展 案例导入： 阿维安卡的悲剧 90年1月15日晚7:40阿52航班飞行在美国南新泽西1万多米高空。机上油量可以维持近2小时的航行，而飞抵目的地纽约肯尼迪机场仅需不到半小时。8:00整，肯尼迪机场航空交管员通知52航班飞行员，由于严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。8:45，航班副驾驶向机场报告他们的燃料快用完了。交管员收到该信息，但在9:14之前，飞机仍没有被批准降落。在此期间，阿航班机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息。 9:14， 由于飞行高度太低及能见度太差，无法着陆。52航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示第二次试降时，机组成员相互紧张地再次提到他们的燃料将要耗尽，但飞行员却告诉交管员新分配的跑道可行。9:31，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止工作，9:34飞机坠毁于长岛，机上153名机组成员及乘客，73名遇难。 是什么原因导致了这场空难？ 当调查人员考察了“黑匣子”后，他们发现 导致这场悲剧的罪魁祸首竟是一个简单又 普通的———— 沟通问题 第一章 商务沟通概述 第一节 沟通与商务沟通的含义 一、沟通的含义 沟通是信息发送者凭借一定的渠道，将信息经过编码发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解并认同的过程。 包含以下几层意思： 1、沟通首先是信息的传递 2.信息不仅要传递到，更要被充分理解 3.引起沟通对象的反馈。 二、什么是商务沟通 商务组织为了顺利地开展经营，为求得长 期的生存与发展，通过组织大量的商务活 动，凭借一定的渠道，将有关经营的各种信 息发送给商务组织内外既的对象，并寻求反 馈以求得 商务组织内外的相互理解、支持与 合作的过程。 第二节 沟通的类型 一、按信息的传递形式 语言沟通：口头语言、书面语言 非语言沟通：美国心理学家梅拉比安提 出一公式，信息的全部表达=7%言语+ 38%声音+55%的身体语言 其实，空间距离、环境、时间也是重要 非语言沟通方式。 二、按正式性程度 正式沟通: 通过组织结构，按照规定的程序与渠道进 行的交流与传达。效果好，易于保密，约 束强。刻板、慢、少互动。（上、下、平） 非正式沟通：方便、形式灵活、速度快 难控制，信息失真。 三、根据沟通主体不同 自我沟通 （富士康跳楼案） 个体与自身进行的信息、知识、思想和情感等方面的交流。 是一个认识自我、提升自我和超越自我的沟通过程。 它是一种经常被忽略而又极为重要的沟通方式 （小李的颓废） 自我沟通技能提升路径 第一阶段 ：自我认知。最难以逾越的阶段。 第二阶段：自我定位。在认清自己的基础上，决定 我能做什么？我要干什么？ 第三阶段：自我激励。通过自我表扬、鼓励建立 自信，激励自己再接再厉。 第四阶段：自我超越。 第三节 沟通过程及障碍 一、 完整沟通过程 有一南方人来北京开会，因路途不熟向您问 路。你必须听懂或会讲普通话或南方话，愿 意帮助他，熟悉北京地理，并对自己的和问 路者的社会文化背景进行考虑后，你将会址 的方向和到达的方法，用标准的普通话或南 方话清楚地告诉他，并用手势指点，使对方 听到了，也看到了方向。当你叙述时，他可 能点头，或重复你说的内容，若他表示 “谢 谢，我想我能找到那地方了”, 则表明他已接 受了你的信息，沟通基本成功，只有在他找 到会址后，才能说明沟通完全成功。 二、沟通中的障碍——噪音 1、外部噪音：外部噪音有多种形式： 外界的声音；寒冷、炎热的 气候；遥远的空间距离等。 2、内部噪音：出现在沟通者的大脑中。 一方面，大脑沉浸在以前的思考 中。另一方面，被已经形成的思 维束缚。 3、语义噪音：口齿不清、乡音过重、 词不达意、文化差异。 第二章 人际沟通的一般技巧 第一节 倾听 一、倾听的作用 1.倾听能激发对方说话欲望，获取更多信息。 2.倾听可以改善人际关系。 3.善听才能善言。 4.倾听可以掩盖自身弱点。 二、倾听的层次 第一层次——心不在焉地听 第二层次——被动消极地听 第三层次——主动积极地听 第四层次——同理心地听