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啄木鸟皮具云南分公司终端零售导购技巧能力，提升课程之三 如何与顾客进行有效的 沟通？ 课件制作人：郑昌文 培训导师：郑昌文 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在“ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。 故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ， 人 生 的 成 功是 人 际 沟 通 的 成 功 。” 沟通原理： 人人都认为自己是最重要求，不可被忽视，都需要得到别人的重视与关心。　　　 渴望被人重视，这是一种很普遍的、人人都有的心理需求，作为消费者的客户也不例外。因此这种心理需求正好给销售人员推销自己的商品带来了一个很好的突破口。渴望获得重视的心理包含两个方面，一方面是希望得到别人的认可和赞美，使自己获得优越感；另一方面是不愿意被人轻视，从而使自己显得与众不同，以吸引别人注意。 沟通的重要性 沟通是销售人员与顾客的成功桥梁，只有良好的沟通才能留住顾客，才有机会推销产品，一个企业一个店铺只有留住顾客才能生存； 我们之所以每个月能拿薪水，不是公司领导或老板给你发工资，而是你能留住顾客，你能把产品销售给顾客，企业有利润，老板有钱挣，我们才薪水，顾客才是给我们发工资的人，我们要服务好每一位顾客，用心做好每一个细节。 沟通的误区 1、认为口才就是辩才，很会说就厉害，最好说的对方无话可说，最好能象周星星这么厉害。其实要是真正为了销售，你要让对方感觉他自己比较重要同时让对方觉得自己比较聪明 2、说的越快就代表越厉害 3、声音大、嗓门粗就是有道理，很多男人婆在服装行业产生 我们经常讲开玩笑讲，有些人不懂得沟通，不懂得说话，不讲话，就不讲话，一讲话苍蝇都会气得飞到墙上去撞死! 苍蝇已经够脏了吧，当听到他讲话都会给气死掉！ 所以一个销售人员，你要学会八面玲珑，懂得如何去沟通。 在你的一生当中一定要服务好5大类人： 1、服务好你的上司 因为上司主宰你的前程、主宰着你的钱财。 人生是一场表现，生命是一场感染力的游戏，你如果连你的上司都无法沟通，在你上司面前都不懂得表现，不懂得让他来欣赏你，你还需要得到高的工资吗？还需要提拔吗？不可能各位！ 2、你的下属 我们讲水能载舟，亦能覆舟，你千万别要说我看起来就像个领导，就是没人跟我，那你绝对不是领导，你是光杆司令！ 3、你的顾客 顾客是谁，顾客是你的衣食父母，顾客就是为你发工资的那一个人，你不要说我的工资是老板发的，是上司发的； 你的工资是源于你可以留得住顾客，你会销售，你能创造价值，公司有盈利，老板有钱挣，你才能得到更好的收益。 4、你的家人 我们讲家合万事兴， 虽然钱买不来亲情，但钱可以让亲情倍增价值，虽然钱不是万能的，但没有钱是万万不能的，然而我们又如何保持家庭状况良好呢？ 就是要说对话，提升自己的能力，提升自己的价值。 5、服务好你自己 我们人最大的敌人不是别人是自己，把自己服务好了，才能服务好别人。 沟通十要素 我们讲销售永远是问出来的，而不是说出来的，在沟通的过程当中，在销售的过程当中，80%用来问，20%用来说（说明好处，给顾客带来的好处）； 而这20%当中的80%又是用来问的。 沟通中的5颗心与三要素 尊重的心 合作的心 服务的心 赏识的心 分享的心 基本问题是“心态” 基本原理是“关心” 基本要求是“主动” 沟通的三种结果 1、成交（100%，树立了你的品牌）； 2 、 沟通死火：就是沟通了没有下次沟通的机会； 3、得罪你的客户：一个销售人员得罪的客户越多，他的职业生涯越短（得罪一个顾客，他一般告诉8个人）。 如果你是老总，你的销售人员，天天在得罪你