一、行动商务的应用.ppt

問題與討論 1. 行動商務的定義與架構為何？ 2. 行動商務的應用與展望為何？ 3. 行動商務帶給企業的幫助與面對的問題有哪些？ 4. 企業行動商務發展演進為何？ 5. 行動價值與顧客滿意之關係為何？ 6. 何謂行動顧客關係管理？ * 二、行動價值與顧客滿意 4.效率性需求與目標：行動裝置本質上而言是要增加移動中的生產力(Peter 2002)。根據 Maginnis等(2000)表示，到目前為主，可攜帶式的運算裝置的主要利益來自於可增加工作者的生產力，畢竟，對需要檢查行事曆與合作資訊的商務人士而言，似乎比一再進出辦公室的競爭者更有效率 (Delichte, 2001)。 * 二、行動價值與顧客滿意 5.行動性相關需求： 行動商務最讓人感興趣的在於，只能透過行動裝置來獲得其服務所創造出的價值，而顧客將會為此去使用其服務的潛力，且當離開家中或是移動中將會對於此服務有明顯的需求。而這些服務所創造出的價值僅限於行動裝置能夠達到，我們相信其將會是構成行動商務價值的核心因素。值得注意的是，Ancker和D,Incan 亦提出已經被許多學者視為是行動商務加值服務特徵之一的個人化服務並非行動價值中的一環。因為其同時也是有線電子商務的基石之一，並非只能透過行動裝置所獲得，因此個人化服務對行動商務而言應該被視為是不可或缺的。 * 二、行動價值與顧客滿意 (二)行動價值的衡量構面與顧客滿意 行動價值將會在五種任務/狀況下獲得：關鍵時間性需求、娛樂性需求、自發性需求、效率性需求與行動性需求，輔以將各狀況下所呈現的行動商務之特性與行動加值服務特性加以結合，將其轉化成為衡量行動價值的構面。 * 二、行動價值與顧客滿意 行動價值環境下產生之行動特性有：特性狀況無所不在、個人化服務定位、便利性、彈性、可達性、即時連結關鍵性、時間需求、自發性需求、娛樂性需求、效率性需求、行動性需求。 行動價值中的可及性對於顧客滿意有著正面的影響。Slater (1997)指出：「當企業在傳送顧客價值的同時，顧客滿意即可達成。」每一家企業進入行動商務領域都有著相同的目標：善用此通路來創造顧客價值。而顧客價值不僅與一項產品或服務有相關，且還包含創新或一個新商業媒體的使用。因此可知行動價值的獲得將對顧客滿意有正向關係。 * 第五節 行動顧客關係管理 一、行動顧客關係管理(M-CRM)的定義 企業協助員工以更有效率的方式服務顧客，導入行動商務應用以執行顧客關係管理，即是所謂的「行動化顧客關係管理」(M-CRM)。 M-CRM簡單地說，就是「M化」與「CRM」的結合，「M化」+「CRM」=「M-CRM」。 * 二、行動商業對顧客世界有三大改變 1. 顧客在乎的東西在改變 2. 顧客體驗已經被重塑 3. 賣方和買方也正在改變 * 三、M-CRM系統 完整的M-CRM系統，應包含「行銷」(marketing)、「銷售」(sales)、「顧客 服務與支援」(services/support)等三項。 * 四、M-CRM 的運用領域 M-CRM主要應用領域有三： 企業對員工(B2E)行動顧客關係管理 企業對企業(B2B)行動顧客關係管理 企業對顧客(B2C)行動顧客關係管理 * 五、行動消費與服務模式 除了基本的個人數位助理功能外，可透過行動式IA網路下單、衛星定位及線上視訊交友會議、發電子郵件、下載資料、MP3及線上遊戲等， 目前最重要的商業應用則是透過行動裝置來購物。 行動商務可提供消費者即時便利的服務，例如簡訊商業訊息傳播與電子折價券的新興數位行銷模式，會有愈來愈多的企業結合客戶資料庫，開始提供個人化的服務，透過行動商務可有效即時提升客戶服務，建立良好的顧客關係管理。 * 六、M-CRM的應用市場 研究機構Datamonitor的報告指出，至2005年，全球M-CRM的市場(包括B2E和B2C)有約17億美元的規模，比起2000年區區的7,500萬美元，以及2001年的1.18億美元，成長幅度頗令人刮目相看。 * 七、B2C的M-CRM將大行其道 公司利用各式行動配備，除了能讓顧客更方便地接受企業的服務，公司也可以更有效率地把各種訊息，例如活動通知、帳務資訊等傳遞到客戶手上。 傳統上，不少人認為M-CRM指得僅僅是企業對在外工作員工的支援，事實上這種想法不但侷限M-CRM的應用可能性，也造成不少人高估了M-CRM的執行難度。 * 七、B2C的M-CRM將大行其道 當前，公司透過行動通訊，來和顧客保持長期、緊密的溝通，因而得以更瞭解消費者，甚而有效地促成更多的交易機會，被認為是一種更積極的M-CRM作法，故於消費性產業受到相當程度的重視。公司亦透過與顧客的緊密互動，進而達成增加客戶對公司貢獻度的目標。 * 八、M-CRM各行各業之應用 M-CR