客户心理洞察.ppt

* 客户心理洞察 一、定位客户及客户需求 二、客户购买行为的模式 三、掌握客户的消费心理 四、分清客户的性格类型 五、利用客户的购买心理 六、捕捉客户的心理信号 客户： 产品和服务的最终使用者或是接受者。我认为，所谓的客户就是与其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象 客户需求： 客户需求是指为了满足某种特定的需求，对使用价值的追求和获取的欲望 销售的真正目的： 满足客户的需求，要使客户接受你和你的产品和服务，首先要从关注、了解客户的需求入手。 定位客户需求的一大法则：NEADS N——Now （现在） 现状 E——Enjoy （满意） 看好 A——After （不满意） 改变 D——Decision-maker 决策者 S——Solution 解决方案 通过了解对方目前的情况，了解客户的需求，在沟通过程中，注意客户有哪些的不满意或是需要改变的地方，进而为他提出更好的解决方案 客户消费行为的模式 人类行为的一般模式： S——O——R 即刺激——个体心理——反应 掌握客户的消费心理 一、客户都希望被尊重和重视 人们普遍有一种自尊的心理，按马斯诺的需求理论来解释，人人都有获得尊重的需要尊重的需要，即对力量、权势、信任、名誉、威望的向往，对地位、权利、受人尊重的需求。 二、客户都喜欢被赞美和恭维 每一个人都有虚荣心，没有人不渴望被赞美和恭维，赞美与恭维是对人的一种肯定，这样的肯定会让对方放松对你的戒备心理，从而获得对方的好感。 三、客户都希望用最少的钱买最好的产品（服务） 追求物美价廉一般都是客户内心真实的心理。 四、客户都有贪小便宜的心理 贪图小便宜是消费者的本性，销售的本质就是让客户有一种占便宜的感觉，没有什么能比优惠、便宜、免费更能引起客户的注意，激起客户的兴趣。 五、客户都有相信权威、专家或行家的心理 人的鉴别能力是有限，在采取行动和做出决策时往往收到来自行家与权威的影响，尤其是对自己无法确定的事情，人们更愿意相信权威人士，专家或行家。 分析客户的性格类型 1、节约简朴型客户 特点：挑剔、会算计、会讨价还价、花钱花得谨慎 对付策略：（1）价格三明治（第一层是产品给客户带来的价值、第二层是产品价格、三层是产品的后续价值）、（2）积极的询问、（3）引导式的说明，配合相应的产品展示 2、难下决定型客户 特点：犹豫不决，总爱说：“我再考虑考虑”、“我再问问别人”、“我再想一想” 对付策略：自信，把自己的自信传达给对方，找出原因。提出解决对策，拿出证据，慎重对待客户身边的人。 3、贪小便宜型客户 特点：总爱提出要求，希望省钱，希望得到优惠 对付策略：公司没有活动，直接告诉他，请求理解；要突出介绍产品（服务）档次；主动找领导争取优惠。 4、虚荣型客户 特点：自尊心强，好面子喜欢子自我夸张 对付策略：合理的赞美，当“忠实的听众”，多一份奉承，多一份认同。 5、分析型客户 特点：有书生气，讲求事物准确性，分析能力和观察能力强，喜欢货比三家 对付策略：尽可能提供资料，对其问题回答明确详细。 6、自命清高客户 特点：比较自信、冷傲 销售策略：恭维和赞美，头其所好，赞美要真诚。 7、沉默羔羊客户 特点：消极、冷漠、不善言辞，有很心机 对付策略：积极主动，提问刺激客户的谈话欲，有耐心，态度诚恳，察言观色。 8、吹毛求疵型客户 特点：片面认为销售顾问只会夸张介绍产品（服务）优点，掩饰缺点 对付策略：满足其争强好胜心理，请其批评指正，多引用好的案例证据。 9、反应冷淡客户 特点：反应冷淡，令人难以揣测 对付策略：塑造良好第一印象，诚实稳重，以逻辑启导。 10、情感冲动型客户 特点：反应灵敏，感情用事，善变 对付策略：提供强有力说服证据，强调利益，督促尽快“拍板”决定。 11、理智好辩型客户 特点：喜欢唱反调，找理论，讲大道理 对付策略：认同其观念，少说，一说就要切中要害。 12、心怀怨恨型客户 特点：怀有不满的敌意 对付策略：找缘由，遵守诺言。 13、圆滑难缠型客户 特点：好强且顽强，喜欢左右销售顾问 对付策略：洞察其购买动机与真实意图，适当以利相诱。 14、小心翼翼型客户（签单的概率比较大） 特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢应对策略：跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。 利用客户的购买 1、心理博弈： 在作出让步要求对方给予回报，在与客户沟通时，最好先摸清对方的需要后