客户服务心理学(教材).ppt

史晓群简历 现任： n广州英赛咨询管理顾问集团公司　　 副总裁 资深顾问 n?香港国际商学院工商管理研究所 所长 主题与课程目标 主题：客户服务心理 是企业管理、激励、沟通、公关、销售、等技能的“基石”。也是实现完美的“润滑剂”。 课程目标： 迅速获得满足客户需求和潜在需求的能力 迅速提高和获得成功的技能和能力 对情感认知、情感控制、情感应用和表达、人际关系有深刻的认识并提高应用的能力。 课程培训模式 讲授法、小组讨论法、角色扮演法、体验式教学、案例分析 头脑风暴法 情景教学法 游戏活动启示法 提问式互动教学法 高层领导的任务 建立愿景与共识(保持观念一致) 制定战略与组织 分配资源及激励机制 形成企业文化 中层领导的任务 建设与领导团队:带人、组织人的能力,完成任务的能力. 建立程序与标准的能力 实施管理与考核 培育与激励部属 企业家的个人修炼 内在功力： 1.人生愿景 2.人生价值观 , 价值体系（力量来源） 3.信念价值观重整(调整心态) 4.锻炼EQ:控制情绪的力量 5.积极态度 6.决心程度 外在功力 1.肢体语言(坐,站,走微小变化) (举例子) 2.个人形象 3.沟通表达能力 4.人际关系 5.经营能力 6.管理能力 企业管理的作用 管理最先让人感到的是不适 管理的副作用(开始阶段) 增加的成本(要投入) 暂时效率降低了(麻烦了) 心理压抑感增加了(有人管了) 犯错误的机会多了 增加了程序错误 管理的作用(熟练之后 经济效益成倍增加成本降低,销售增加) 工作效率大大提高(程序化,自动化实现) 在公平的环境中竞争,谁都踏实,责,权,利非常明确 员工犯规少,好习惯养成了. 突破企业管理瓶颈 1、找出企业难以通过的部位,人和事情 2、找出影响企业发展的重要因素 产 销 人 发 财 QCDMS: 质量 成本 交货 士气 服务 决策失误 执行力度不够 角色扮演------我与客户 为客户进行“心理按摩”（小组讨论、角色扮演） 为客户送一道“情感套餐” （小组讨论、角色扮演） 客户心理服务理念 * 移情伯爵观念 1.“移情伯爵”的含义,把情给客人,把情给上司和同事.创造情满企业的一种氛围. 2.从移情的角度作换位思考: 客人导向观念 是以客人的需求为导向，客人的需求就是我们服务的宗旨． 万能钥匙： １．重复客人的要求 ２．表达愿意为客人去做 ３．告诉你不能办的原因 ４．找出一个替代的办法． 管理的黄金法则之一 CS+ES 客户满意度 员工满意度 管理和服务的黄金法则（加法法则） 1、 在管理中要尽量量化指标，而完成指标情况与奖励挂钩。达到某项标准就加分，加薪（加的心理很舒服） 2、人们都有获得，得到的欲望，去拥有更多的利益，在提供一种服务时，把基点放低，不断的增加项目和数量，不断的增加附加值，不断的捆绑内容，就会感到获得了很大的利益。 创新的边际效应 效用是从消费商品中得到满意、快乐或好处的测量。讨论一种消费的总效用是在讨论消费一定量的商品所得到满意的总和。而通常说的边际效用则是对一种商品消费量额外增加一个单位时得到的额外效用。边际效用遵循递减的规律，即当消费某种商品的数量增加时，效用增加量是递减的。 市场导向观念 看的见的空杯效应 丰田营销战略 结果导向观念 重结果 必须重过程 为达目标不惜代价 不受与目标结果无关因素的引响 顾客是上帝，是100元大钞票的观念 人的物化管理 瞬间催眠挣钱法 团队精神 100-10的观念 100-1=99 100-1《 0 *服务圈与关键点 创新经营的0+1=100观念 A．找出谁是关键的：“1” B． 企业的共性因素（必要因素）（极不满因素） 企业的魅力因素=====特色因素（魅力因素）（极满意因素) 经营的双胜原则 （游戏与启示） 双胜原则：让双方都得到自己想得到而有应该得到和能够得到的东西。 判断是否双胜的指标： 1、合作：相互尊重共分担共分享，由于合作自己都得到更多。 2、竞争：在竞争中胜者应尊重失败者，也符合双胜原则。 隐性需求的观念（潜在需求