客服服务心态与服务意识.ppt

开心 参与 第一部分 服务中的情绪与压力管理 第二部分 服务意识提升 服务中的情绪与压力管理 情绪是我们对待事物的反映方式 情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。 我们为什么会有生气、抱怨？ 生气并不一定不好 分清楚我在为什么事情生气 因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多！ 有一种情况是: 因为一种价值被伤害，也许你不清楚是哪一种价值观！ 不要为不知道的事情生气! 试验：疤痕试验 案例：“专业一点好不好” 平常的你在平常的时候和平常的别人打交道 什么是压力 对于困难的条件或环境在思想或情感上作出的忧虑不安的反应。 我们为什么感觉会有压力? “鳄鱼试验” ABC理论 1.意义换框法 同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。 找出其中最能给自己帮助的意义，便可以把事情的价值改变，使事情由绊脚石变为踏脚石。 2、设想并控制最坏的结果 万一我没有处理好这件事，会影响我一生吗？ 看看天会不会塌下来！ 人人都需要别人的帮助 我们的思想处于愉悦时刻的一种心理状态。 我们快乐的时候可以想得更好，干得更好.身体也更健康，甚至肉体感觉都变得更灵敏。 快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因素。 大部分罪犯出生于不幸的家庭 我们对于快乐的普遍看法有些是本末倒置.快乐是条件，而不是结果。 脑啡理论 精神药理学发现：人体会制造一种叫做脑啡的天然体内镇静剂，由大脑分泌，在脑部和脊髓等特定的部位活动，能减轻痛感，过滤掉令人不快的剌激物，使人内心祥和安乐。 锻练/歌唱/大笑及微笑/进食 使用正面的语言 和陌生人说话时假设己经认识他 把重要而不愿做的事分成阶段进行，每完成一阶段奖励自已 服务意识提升 我要通过电话、运用我的专业、调动一切可用的资源在合理的时间内让现在和我通话的这位客户满意! 以客户为导向 以客户的感受为导向 从交谈中推测客户的通话目的、问题或困扰。 主导通话过程。 “创造情景” 讨论：您好！请问有什么可以帮到您？ 留意并充分利用对方信息 策略传达自身信息 1)倾听 2)发问 3)表达 4)语音语调 管理生气的2大建议 冷 静 微 笑 认识生气 管理生气 回归平常 “平平淡淡”才是真 绝大多数时候： 五、认识与管理压力 正确认识压力 表现 压力 压力少 沉闷…… 缺乏动力…… 压力大 紧张…… 情绪低落…… 压力适中 最佳表现 压力曲线 压力表 项目 分数 项目 分数 项目 分数 项目 分数 1.配偶死亡 100 2.离婚 73 3.夫妻分居 65 4.坐牢 63 5.丧失亲密家庭成员 63 6.本人受伤或生病 53 7.结婚 50 8.被解雇 47 9.复婚 45 10.退休 45 11.家庭成员健康有变化 44 12.怀孕 40 13.性功能障碍 39 14.家里添丁 39 15.业务再调整 39 16.经络状况变化 38 17.好友死亡 37 18.换工作 36 19.夫妻不和多次吵架 35 20.中等负债 31 21.取消赎回抵押 30 22.所负担的工作责任有变化 29 23.子女离家 29 24.姻亲纠纷 29 25.个人取得显著成就 28 26 配偶参加工作或停止工作 26 27.入学或毕业 26 28.生活条件变化 25 29.个人习惯变化 24 30.与上级闹矛盾 23 31.工作时间或条件的变化 20 32.迁居 20 33.转学 20 34.消遣娱乐方式变化 19 35.宗教活动变化 19 36.社会活动变化 18 37.少量负债 17 38.睡眠习惯的变异 16 39.生活在一起的家庭人数的变化 15 40.饮食习惯改变 15 41.休假 13 42.大型节日分 12 43.微小违法行为 11 管理压力的4大建议 方法是把句中的“果”改为它的相反词，再把句首的“因为”二字放到最后，成为： 因为上司挑剔，所以我工作没劲 上司挑剔，所以我工作积极，因为…… 练习 因为这家伙很难缠，所以我不想接手这件事情！ 分析： 管理压力的4大建议 一个害羞的人决定要不要上前去与人谈话时，失败的代价只是被拒绝的难堪而已。 推销员在决定是否再打一次电话时，失败的代价只是他的时间。 * 管理压力的4大建议 不要把受到的批评个人化，更不要把大会上上级提出的普遍问题硬往自己头上安 3.脸皮厚点 压力管理 4.寻求帮助 六、认识与保持快乐 写出让你很开心的6件事， 越具体越好 讨论 认识快乐 认识乐观 保持快乐的建议 快乐金句 太棒了！这件事竟然来到了我的身上。上帝又给了我一次成长的机会。万事的发生必有其因，必有助于我！ 第二部分 一、服务意识三要素 关系 目标 策略 一线客服卓越服务意识的简要表述 二、提高服务意识的5大关键 1.把顾客变为客户 提高服务意识的5大关键 建立