客服心态与沟通技巧.ppt

胸怀感恩心 一、客服心态篇 感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志； 感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿； 感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧； 感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊； 感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立； ………… 我永远心存感恩， 感恩一切使我成长的人！ 珍视已 拥有的 感恩父母、同事、朋友、社会........ 胸怀感恩心 我来自偶然，象一颗尘土 有谁看出我的脆弱 我来自何方，我情归何处 谁在下一刻呼唤我 感恩的心，感谢有你 伴我一生，让我有勇气做我自己 感恩的心，感谢命运 花开花落，我一样会珍惜 天地虽宽，这条路却难走 我看遍这人间坎坷辛苦 我还有多少爱，我还有多少泪 要苍天知道，我不认输 《感恩的心》 一、客服心态篇 二、 沟通技巧篇 沟通的目的 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的定义 1.找寻解决问题的方法。 2.建立达成共同的目的和目标。 3.了解彼此的想法与需要。 吏上最爆笑的音乐 内外沟通与外部沟通 二、 沟通技巧篇 听的艺术 聽 听的解释 用耳朵听 用眼睛看 用心听 听技巧的提升 倾听 不要独占任何一次谈话 永远不要打断对方的话 清晰地听出对方的谈话重点 适时表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 用全身说出内心的话 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 学会什么时候说什么时候不说 * 多说无益，言多必失； 使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 把你的积极感受及时回应 说话回答问题前，先暂停3～5秒 含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。 倾听的建议 二、 沟通技巧篇 听的艺术 倾听 1、倾听的五个层次 学会聆听客户的抱怨 听 2、用同理心的方式来听—说出对方的感受 认真倾听是客服文员在电话沟通中的一个重要技巧。倾听不仅是指听客户讲什么，而且还包括听他如何讲，不仅听他讲的内容，更重要的是要听出他的情感与事实。 情景一 客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取… 客服文员（立场坚定）：您好！您说的这种情况一般是不可能的，但如果出现 一定是有原因的…… 客户（怒气升级）：什么不可能，事实就是这样，难道还是我捏造 客服文员（看似合理的理由）：非常抱歉，肯定是我们的业务员害怕，其他快件丢了 才不上门的… 客户（怒火中烧）：我管你那多，我交了钱你们就应该上来… 2、用同理心的方式来听—说出对方的感受 情景二 客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取… 客服文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。 客户（稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你们能送上门我们才 选择你们的。 客服文员：感谢您对我司的支持！业务员的这种行为确实违反了我们公司的 规定，感谢您反馈的情况！我马上，联系外务员想办法给您送上去，您看可以吗？ 客户（基本平息心中的怒火）：行吧！如果真是这样，也能理解，但是要跟我讲清楚， 我，是可以派人下来的… 二、 沟通技巧篇 声音的表达技巧 1）语调：音调、语速、语态； 2）音调：高低，通过声音表现你的热情； 3）保持微笑 说 10086 搞笑忽悠 * 说的技巧 简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善: 口音和用词 用词准确： 像印在报纸上一样； 提高语言的感染力 说 说的技巧 二、不好意思！因为早上分货的时候，将货错分至另一位业务员区域，所以导致快件未能带出去，我现在马上帮您联系收件客户解释，业务员回来后立刻安排送达客户处，您看可以吗？ 一、我们业务员忘记将快件带出去，等下他回来我就让他去送，现在没办法安排。 两句话有何区别？ * 提问的技巧 方法一：巧用开放式 方法二：封闭式问题 让客户自由回答； 目 的 在于让对方开口说话； 使自己了解更多的信息； 一般以“什么”、“怎样”开头； 一、开放式提问： * 演 练 “我怎样才能帮到您呢？” ！ “您能详细描述一下当时的情形吗？” “您觉得，我司服务还有哪些不周到的地方？” “什么原因未能帮您安排？” * 提问的技巧 二、封闭式提问： 要 求： 仅仅要求“是”、 “不是”或其他的单个词回答； 目 的 限制对方的回答或控制谈话的方向； 当你需要具体信息时更有效； 通常以“谁”、“什么时候”、“是不式”、“哪－个