导购培训之技巧篇.ppt

顾客的两大购买动机 理智动机 求实心理、 求廉心理、 求美心理、 安全心理 方便心理 保障心理。 感情动机 情绪动机 情感动机 求名心理、 攀比心理、 从众心理、 尊重心理、 癖好心理、 猎奇心理。 顾客购物心理的八个阶段： 顾客消费需求新趋势： 追求个性化消费 追求高质量、高水平的消费 追求精神和心理上的满足 不同个性顾客的消费差异 忠厚老实型顾客 冷静思考型顾客 內向含蓄型顾客 圆滑难缠型顾客 吹毛求疵型顾客 生性多疑型顾客 不同性别顾客的消费差异 女性顾客：A 易受外界影响，冲动性购买。B 追逐时尚潮流，注重外观。C 挑剔精打细算又贪图便宜 1)女性顾客容易感情用事。因此，与女性顾客交流时，最重要的是态度大方，服装整洁、谈吐文雅，以干脆利落的姿态进行销售。 2)爱慕虚荣要想博得女性顾客的好感，导购必须善于评价对方。比如说对方容貌美丽，孩子聪明伶俐，穿着时尚新颖等 3)女性顾客做事优柔寡断因此导购不能用强迫性的口气来说“你应该这样”，而要以爽朗、明快的态度请她的同伴帮助决定。 4)女性顾客唯我独尊的个人观念比较强烈，因此导购要让顾客感觉到“我是特意来为你服务的”。这是一种比较有效的方式。 5)女性顾客对于利害得失问题非常敏感，导购可以采用“物美价廉”和“经济实惠”的暗示方式与其达成交易。 不同性别顾客的消费差异 针对女性顾客的接待方式： 1)女性顾客容易感情用事。因此，与女性顾客交流时，最重要的是态度 大方，服装整洁、谈吐文雅，以干脆利落的姿态进行销售。 2)爱慕虚荣要想博得女性顾客的好感，导购必须善于说对方容貌美丽，孩子聪明伶俐，穿着时尚新颖等 3)女性顾客做事优柔寡断因此导购不能用强迫性的口气来说“你应该样”，而要以爽朗、明快的态度请她的同伴帮助决定。 4)女性顾客唯我独尊的个人观念比较强烈，因此导购要让顾客感觉到“我是特意来为你服务的”。这是一种比较有效的方式。 5)女性顾客对于利害得失问题非常敏感，导购可以采用“物美价廉”和“经济实惠”的暗示方式与其达成交易。 不同性别顾客的消费差异 男性顾客的消费方式： 购买目的性极强； 购买行为果断、迅速； 理智，缺乏感情色彩。 求实、求稳的心理倾向明显强于女性，善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品质量，性能等方面的要求，往往会在购买前作一番调查了解，丰富自己的知识，一旦选择了购买对象，就不会轻易改变 和动摇。 不同性别顾客的消费差异 针对男性顾客的接待方式： 在接待男性顾客时，导购应注意动作迅速，言语简捷，力求整个销售过程明确、直接，切中要点， 单身男青年：具有强烈的时尚、个性个冲动心理，导购要针对这种心理，以个性化的服务方式和新奇刺激的销售方法，满足他们追求美、高品位、高时尚的需要。 已婚男青年：倾向于实用性、超前性、艺术趣味性因此导购应把握他们普遍追求新潮、科学实用且购买量大、时间集中的特点。营造艺术性、趣味性、情爱色彩浓烈的购物氛围、 男性老年顾客：这些顾客购物时间长、动作迟缓，经常提出带有试探性的问题，并希望得到良好的服务和应有的尊重，因此导购应提供更多、更实际和更细心的服务。 青年顾客 年轻情侣：女性顾客的发言作用较大，因此导购主要面对女性顾客，向其介绍最新时尚潮流，并适度赞美对方，营造和谐气氛。 年轻夫妇：年轻夫妇经济上稍感拮据，但他们思想乐观，想要改变现状，因此，如果导购能表现出诚心交往的态度，他们是不会拒绝的。 中年顾客 重视家庭消费 稳定性强，不易冲动 重视消费品的质量。 在接待中年顾客的时候，最重要的是和他们交朋友，获得其信赖。你必须对其家人表示关怀之情，而对其本身 ，则予以推崇和肯定。同时，说明商品与其灿烂的未来有着密不可分的联系。这样一来，他在高兴之余，生意也就做成了。另外，对于有伴侣的中年顾客，男顾客的发言对购买商品的作用较大，导购在接待这样的顾客时，应较多地面向男顾客征求意见：“您的意见呢？……..） 要注意掌握其太太的购买心理，多说称赞其太太的话（这件衣服穿在您身上很适合”适当提出购物建议，因中年夫妇多数已有一定的经济基础，购买力强，导购还可多介绍一些高价产品。 老年顾客 习惯性购买 求实性购买 希望得到尊重 接待技巧：希望购买质量好、价格公道、方便舒适、实用有效和售后服务有保障的实惠型产品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对导购的态度反应非常敏感。因此，导购在接待老年顾客做到 耐心： 放心 老年人的絮叨，购物时犹豫不决，多数是由于对商品的质量，价格和服务不放心，所以遇到老年顾客来购物，导购首先向他们承诺，有问题可以上门服务。商品质量无条件换货。 贴心： 老人往往会感到孤独，导购讲话时要特别注意使用合适的称谓，语气中要体现出关怀和体贴。在服务的同时，可拣些贴心的话，让他们在购物时有个好心情。 卖点提炼 色