商业银行服务质量管理系统研究与设计.pdfVIP

中文摘要 随着我国改革开放的逐步深入和加入世界贸易组织，外资银行大规模进入，各种形 式的中资或合资银行林立，国内银行业的竞争日益加剧，由过去的卖方市场逐步转变为 买方市场，客户逐渐成为银行最宝贵的资源。商业银行作为金融服务企业，客户是其发 展的根本，而客户服务质量（QoS）则是其第一生命线，如何做好客户服务工作早已成 为各家银行研究的重点。虽然商业银行已开通了众多的服务渠道，但如何整合各渠道服 务质量管理、提高服务质量管理工作的科学性与及时性以便为更好地为领导决策参考、 服务于内外部客户，应是目前商业银行亟需解决的问题。 服务质量管理系统是把各渠道的内部客户（即员工）和外部客户的反馈信息全面归 集，实现客户、网点、员工、各层级机构的直通，对服务问题受理、处理以及内部整改 工作实时控制和有效监督，对员工和部门服务进行全面考核和评价，对内外部客户之声 进行科学管理的工具。服务质量管理系统的实施，不仅是商业银行服务质量管理手段的 创新和功能的完善，更将加大服务质量管理工作的力度和广度，提高银行服务质量管理 的整体水平，有助于商业银行更好地落实“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念， 提高银行服务质量，提升银行运行效率，增强商业银行的核心竞争力。 本文旨在通过探讨商业银行服务质量管理系统的研究和设计，为商业银行加强服务 质量管理工作提供参考与思路，以切实促进我国商业银行服务质量管理水平的提高。文 章通过对国内外研究进行分析后，首先提出了整个系统的架构和结构关系，其次对系统 的功能进行分解和逐一实现，最后对整个系统的安全性及存在的问题进行了论述。 关键词：商业银行 服务质量 管理系统 Abstract With the gradual penetration of our reformation and becoming a full member of the World Trade Organization(WTO), there are more foreign capital banks break into china and more various forms of capital or joint venture bank than before. It is getting so competitive in the domestic banking by the seller market to buyers market that customer gradually become the most valuable resource. As a financial service ，customers is fundamental for commercial banking development and the customer service quality(qos) is the lifeblood of its first. How to do the job had become all the banks of priority. Although commercial bank has opened up numerous service channel, it should be the commercial banks of the problem cries for solution that how to integrate various channels quality service management and improve service quality and timeliness of the scientific management for the leadership and decision-making reference services in the internal and external customers. Service quality management system is such a tool that collect