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国内纺机制造业的客户关系管理研究 中文摘要 国内纺机制造业的客户关系管理研究 以Oerlikon公司为例 中文摘要 客户关系管理是一个与客户沟通互动，了解并满足客户需求，对产品和服务不断 改进提高的持续过程，同也是一种结合了现代信息管理技术的管理模式与运营机制的 企业新理念。随着国内纺织机械市场的迅速发展和越来越激烈的竞争，企业面临着客 户资源流失，客户忠诚度不断降低，企业利润不能稳定增长的问题，这些已成为了国 内纺机企业发展的瓶颈。 本文针对国内纺机业的客户关系管理落后的现状，根据客户关系管理的客户生命 周期、客户终身价值、客户忠诚度的核心理论和客户分级原则，结合Oerlikon案例， 对国内纺机企业实施客户关系管理的问题进行了研究，阐述了延长客户生命周期、提 高客户忠诚度与终身价值、客户关系管理流程和客户分级的意义及方法。 研究表明，首先，国内纺机企业应以客户关系管理为战略，建立客户关系管理体 制与制度，建立客户信息数据库和管理制度，结合自身情况引进CRM系统。其次， 国内纺机企业还应加强相关人员的培训和企业的信息化建设，加强与客户的沟通互动 并提高员工忠诚度。最后，国内纺机企业应注重产品、技术的创新，让客户参与新产 品开发。只有这样，才可最终提高其在国内市场的竞争力。 关键词：客户关系管理；纺织机械；客户忠诚度；创新；CRM 系统 作 者：吴锋兵 指导教师：李晓峰 I 英文摘要 国内纺机制造业的客户关系管理研究 Research on Customer Relationship Management in Domestic Textile Machinery Manufacturing Industry Oerlikon Corporation as an example Abstract Customer Relationship Management （CRM ）is a continuous process of communicating and interacting with customers, of understanding and meeting their needs, and of improving the quality of products and services. It is also a new kind of enterprise concept combining modern information technology, management mode and operation mechanism. With the rapid development and increasingly fierce competition in domestic textile machinery market, enterprises have to face the problems such as the loss of customer resources, the decrease of customer loyalty, and the instability of enterprise profit growth, which have become their developme