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第九章 客户信息的整合与运用 9.1 客户信息、信息技术与CRM 9.1.1 客户信息概述 1、客户信息、客户数据与客户知识 信息 知识 加工过的数据 简单给出事实，清晰明了的、简单的。结构化的、方便的、以正是方式书写的； 通过精简、校正、整理、计算相关数据获得； 不具有所有者独立性，由信息系统掌握，大量数据处理的主要来源； 从数据演化而来，形成数据库、手册和文件等正式的、点滴积累的、说明性的、易于形成、可重复应用的形式 动态数据 可随意组合并用于预测性决策，没有完全结构化，模糊的、直觉的、难以沟通和表达的； 存在于人们之间的联系、谈话及基于经历与体验的直觉中，反应在人们的比较情境和处理问题的能力之中； 取决于所有者和需要信息渠道等； 预测、设计、计划、诊断和直觉判断的主要资源； 在集体智慧中形成并在集体中共享，随着经历与成败而演化，需要日积月累地通过经历积淀而成 2、客户信息的类型 描述客户是谁的信息 描述对客户进行营销或者促销活动的信息 描述客户与企业交易的信息 这些客户信息为未来进行客户细分、客户价值的确定、客户生命周期的管理和客户忠诚计划提供了保证 3、客户信息的重要性说明 ⑴客户信息质量低下的危害性：储存和管理重复资料的高额成本；无法有效准确地处理客户联系和活动；对客户目前和潜在的价值，以及过去已经发生和未来可能发生的行为和要求，无法进行深刻分析；无法适当地划分和描述