组织行为有效性.ppt

第一节 有效的信息沟通 一、沟通的概念 二、沟通模式与过程 三、沟通的要素 四、沟通的特点 五、沟通的类型 六、沟通网络 七、沟通障碍及其技能提升 一、沟通的概念 沟通是指人、群体、组织之间传递可以理解的信息的过程。 沟而不通 沟而能通 不沟而通 沟通的目的 （1）交流信息； （2）表达感情； （3）建立关系； （4）影响或控制他人。 二、沟通模式与过程 (一)、沟通的模式 1、拉斯维尔沟通模式 2、申农的沟通模式 （二）、沟通过程图 申农的沟通模式 信息? 信号????? 信号+噪音 信息?? 信源???发射器?? 噪音来源???信息接收器??? 信宿? 三、沟通的要素 信息源 信息接收者 信息、信息的编码和译码 通道 反馈 沟通背景 沟通障碍 四、沟通的特点 互动性 动态性 不可逆性 社会性 五、沟通的类型 1、按照沟通所使用的符号系统的类型，可以划分为言语沟通和非言语沟通。 2、按照信息流向分类：上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通 3、按照组织系统分为正式和非正式沟通。 4、按照信息是否被反馈可以分为单向和双向沟通 不同沟通网络模式的比较 一般认为，在信息交流受到限制时，集中化的结构，如轮形结构，对简单问题的解决是效率高的，但对复杂问题的解决非集中化的结构，如圆形结构，可能更有效，因为大家的满意度高， （一）、符号系统障碍及其技能提升 1、言语编码障碍和译码障碍 A、一类是编码、发送能力噪音，如编码错误，或编码能力不佳，逻辑混乱，不了解受讯人等等。 B、另一类是选择性知觉编码发送噪音。 （一）、符号系统障碍及其技能提升 2、信息量障碍 信息量障碍包括信息量过多以及信息量不足两种情况。通常被称为沟通的数量噪音。沟通的数量噪音是指沟通传递的信息量过大或过小，因而引起使对方无法恰当接收、理解，或因沟通的信息量小而缺乏必要的沟通内容和意义。 （一）、符号系统障碍及其技能提升 3、语义障碍：沟通双方语言文字不统一，或对同一词汇有不同的理解，其意义就可能被歪曲或误解，断章取义。 《笑林广记》卷九“贪吝部”《吃人》篇是这么个段子——??? ?一人远出回家，对妻云：“我到燕子矶，蚊虫大如鸡。后过三山硖，蚊虫大如鸭。昨在上新河，蚊虫大如鹅。”妻云：“呆子，为甚不带几只回来吃？”夫笑曰：“他不吃我就够了，你还敢想去吃他？” （一）、符号系统障碍及其技能提升 歧义句也是典型的语义障碍。 放弃美丽的女人让人心碎 我叫他去 开刀的是他父亲 鸡不吃了 鸟不打了 （一）、符号系统障碍及其技能提升 A、正确运用语言文字。要措辞得当，语义明确，切忌模棱两可；要通俗易懂，不用生词、偏词、 在非专业场合不用专业术语；简单明了，切忌冗长累赘，尽量用中性词，避免评价性言辞。平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。 B、充分考虑对方的知识背景，针对对方情况选择用语。 C、缩短信息链 D、提倡双向沟通 E、实行例外和须知原则，避免信息过量 （二）、非言语沟通障碍及技能提升 1、非言语沟通障碍主要是信息内容含糊。 2、巧妙使用非言语 A、注意自己的面部表情； B、注意自己的眼神 ； C、注意自己的衣着； D、注意说话的语音、语调和语速。 E、注意自己的其他肢体语言 。 非言语沟通技能---人体拷贝 五个人一组，通过非语言传递信息，最后一个人将自己所收到的信息写出来，每个词语20分，共计5个，100分。 （二）、心理障碍及其克服 1、个性对沟通的影响 A、态度障碍 B、气质影响 2、心理过程对沟通的影响 A、认知 B、情感情绪对沟通的影响 （二）、心理障碍及其克服 3、知识和经验； 4、角色冲突 . （三）、环境障碍及其消除 光线 颜色 空气 声音 空间距离 A、亲密距离 B、人际距离0.5-1.2米 C、社会距离1.2-3.6米 D、公共距离3.6米以上。 （四）、倾听障碍及技能提升 倾听技巧 表现出兴趣 全神贯注，使用目光接触 适时沉默 选择安静的地方 留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 （四）、倾听障碍及技能提升 没听清楚时及时请求重复 适时发问。 站在对方的角度思考，寻求双方的理解 及时反馈 不要争辩 不要打断 （四）、倾听障碍及技能提升 不要从事与谈话无关的活动 不要过快地或提前作出判断，草率地给出结论 不要让别人的情绪直接影响你 不要故意夸大或淡化他人信息 1、非正式沟通网络的特点： ?A、不受管理层控制；传播速度快。 ?B、带有感情的色彩 ，