浅论新形势下的保险客户服务.pdfVIP

时代金融 2012年第4期下旬刊 NO .4, 2012 Times Finance (总第478期) (CumulativetyNO. 478) 浅论新形势下的保险客户服务 阮凯丰 (中国人保财险上海市分公司，上海20ω10 ) [摘要 1 在保险产品同质化非常普遍、价格竞争空间日益变小的今天，努力创新客户服务是一种更有效、更长远的竞争手段，它 在保险公司的整体战略规划和日常经营管理中扮演着重要角色，发挥着日益显著的作用。通过提升客户服务水平，能够增加客户对保险 的了解和认识，满足保险需求，更加信任和支持保险公司，同时，也能提高保险公司的签单率、续保率、存续卒，降低公司经营成本， 增强市场竞争力。 [关键词}保险客户服务作用途径 近年来，随着居民可支配收入增加和保险市场主体增多，消 更等一系列维护工作，确保保单的有效性自五是咨询与投诉服务。 费者的保险意识、维权意识和法制意识不断增强，呈现出三高 应通过客户服务专线等多种渠道接受咨询和投诉，准确解答客户 三低的特点:一是客户谈判能力越来越高，忠诚度越来越低; 疑问，及时、公正处理客户投诉。 二是服务要求越来越高，满意度越来越他三是维权意识越来越高， 二、当前保险公司客户服务中存在的伺题 容忍度越来越低.在这种新形势下，各家保险公司都在认真思考 据2012 年 3 月一份媒体调查问卷显示，有 38% 的消费者认 为当前整个保险市场最需要改进的方面是服务质量。有 23% 的消 和研究如何创造竞争优势的问题a 费者对保险合同存在不合理条款表示不满意，有 15% 的消费者对 -、保险公司害户服务的主要内窑 首先是售前服务.一是传播保险知识。保险公司要通过媒体、 理赔手续过程复杂时间长表示不满意.影响消费者对保险企业满 组织宣传活动、设立咨询系统、网络等立体服务沟通平台、进入 意评价的主个最主要问题是:销售人员强制推销产品 (30%) , 社区开展宣传等方式，为消费者提供各种有关保险行业、产品的 保险合同存在不合理条款 (23%) ，合同文本晦涩难懂 (21%) • 信息，增强民众的保险意识，普及保险知识，提供咨询服务。二 令消费者最讨厌的保险企业作风前三位是:保险后续服务不到位 是传递保险信息，当顾客在购买保险之前，保险公司可通过各种 (38%) ，处理投诉不及时(28%) .保险前后服务态度差别大(15%) 。 渠道将行业、市场情况、保险产昂、保险条款内容等有关信息传 具体而言，目前保险公司在客户服务工作中存在的问题表现在 z 递给消费者，而且要求信息的传递准确、到位.尤其对责任免除、 1.客户服务意识不强，社会满意度不高。有的保险公司一味 投保人、被保险人义务条款的含义、适用的情况及将会产生的法 追求发展速度和市场份额，忽视了经营效益、客户服务，淡化了 律后果，特别要进行明确的解释与说明。三是做好风险规划与管 对投保人和被保险人应尽的社会责任。 理服务。保险公司要帮助顾客识别风险，包括家庭风险的识别和 2. 客户服务的方式、手段比较粗放.服务方式局限于传统式、 企业风险的识别，在风险识别的基础上，帮助顾客选择风险防范 功能性、基础性的服务，日常提供的只是与保单有关的服务，只 措施，既要帮助他们做好家庭或企业的财务规划，又要帮