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品质意识与改善 華宇企管-卿连战 Tel 1 前言 品质始于教育,终于教育! -石川馨 首先:意识与观念的教育,是道 其次:方法与技术的训练,是术 以道御术! 2 何谓品质: 1“质量是一种以最经济的手段，制 造出市场上最有用的产品” —戴明 2.“产品在使用时能够成功满足用户需要 的程度” —朱兰 3 何谓品质: 质量:“一组固有特性满足要求的程度” —ISO9000 品质是满足要求的程度 要求包括明订与潜在的要求 符合包括现在与未来的持续符合 符合的标准包括需求者(下工程人员)与使用者 (客户) 4 品质的分类 1.以特性分: 定性的品质 品质本身没有数字可衡量:如香水香不香, 酒好不好喝,外观漂不漂亮. 定量的品质 品质本身有数字可衡量:产品尺寸,重量, 拉力等. 5 品质的分类 2.以需求程度分:狩野纪昭 6 品质的分类 3 以展现方式分: 作业的品质 例如:检验是否有误,研发过程是否延误 溶剂是否调错 产品品质 例如:尺寸是否正确,外观是否漂亮,颜色是否 正确 服务品质 例如:是否保持微笑,态度是否和蔼,是否关切 问候 7 品质的重要性  企业的生存依存于顾客,在目前竞争的市场, 顾客对同类产品与服务的选择品质优先.  优良的品质能使企业总成本减低,获得更多 利润.  不良品质影响企业生存 8 品质与顾客 顾客是上帝! 在市场学里有一个定律 “如果一个顾客满意，他 会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满 意，他会把这种不满意告诉其他22个人。 “一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰 的，而是被你的客户淘汰的” -张瑞敏 消费者,购买者是顾客,下工程也是顾客! 9 品质/客户/利润 质量提高 成本降低 交期准时 客户满意度增加 企业利润增加